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Questões de Concurso sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
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Fundamentado nas “Orientações Técnicas – Serviços de Acolhimentos para Crianças e Adolescentes”, assinale a alternativa correta sobre o Plano de Atendimento Individual e Familiar.
A
Tem como objetivo orientar o trabalho de intervenção durante o período de acolhimento, visando à superação das situações que ensejaram a aplicação da medida.
B
Deve basear-se em um levantamento das particularidades potencialidades e necessidades coletivas e delinear estratégias para o seu atendimento.
C
Deve orientar as intervenções a serem desenvolvidas para o acompanhamento coletivo.
D
A elaboração deve envolver uma escuta qualificada apenas da criança e do adolescente.
E
O desenvolvimento das ações deve ser realizado de modo fragmentado com os demais órgãos e serviços que estejam acompanhando a família, a criança ou o adolescente a fim de que o trabalho conduza, no menor tempo necessário, a uma resposta definitiva para a criança e o adolescente, que não seja re-vitimizadora ou precipitada.
Os seguintes prefixos são utilizados para identificar o tipo de chamada:
I– 00 / Prefixo nacional: identifica chamada de longa distância nacional.
II– 0 / Prefixo internacional: identifica chamada de longa distância internacional.
III– 90 / Prefixo de chamada a cobrar: caracteriza uma chamada a cobrar no destino.
Sobre os itens acima:
A
Apenas os itens I e II estão corretos.
B
Apenas I está incorreto.
C
Apenas III está correto.
D
Apenas III está incorreto.
Assinale a alternativa que preencha corretamente as lacunas sobre a adequada postura no ambiente de trabalho.
Seja parceiro da __________. Por mais óbvio que pareça, muitas pessoas deixam de dedicar atenção a este quesito, e apresentam um comportamento inaceitável para a organização.
Seja __________, cumprindo horários e prazos de entrega de suas atividades.
Cumpra todas as tarefas. Isso não é somente uma questão de bom senso, mas também uma questão de __________.
__________ faz parte do trabalho em equipe, sabendo escutar, opinar e avaliar opiniões diferentes da sua. Ao expor suas ideias, faça com que as pessoas entendam seu ponto de vista, mas sem imposições.
A
hierarquia / autocrítico / ética profissional / aceitar opiniões
B
educação / pontual / compromisso profissional / aceitar opiniões
C
boa aparência / pontual / ética profissional / respeitar a hierarquia
D
boa aparência / autocrítico / compromisso profissional / respeitar os colegas de trabalho
E
educação / pontual / ética profissional / respeitar a hierarquia
O serviço público oferece um bom atendimento ao cidadão quando todos os servidores entendem a finalidade por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final dependerá do bom funcionamento de cada parte desse conjunto. É o que se chama de:
A
produtividade coletiva.
B
produtividade pessoal.
C
postura profissional.
D
visão sistêmica.
E
relacionamento interpessoal.
Sobre as técnicas de atendimento ao telefone e quanto à maneira padrão de se identificar ao telefone, assinalar a alternativa que apresenta um exemplo da maneira correta de se identificar ao telefone:
A
Escola Recanto Infantil, boa tarde, é Liciane.
B
Alô!
C
Alô, da onde é?
D
Boa tarde, quem é?
Durante o atendimento telefônico, deve-se evitar o que se chama de robotismo, evidenciado
A
por um vocabulário marcado por gírias.
B
por informações respondidas de forma automática.
C
pelo tratamento distante e desagradável.
D
pelo apego demasiado às normas.
E
pela tentativa de livrar-se do usuário.
No caso de ligações com um cliente impaciente e nervoso, é importante
A
solicitar que ele se acalme tentando distraí-lo com algum fato novo.
B
diminuir o tom de voz e falar de forma equilibrada, firme, calma e pausada.
C
fazer com que ele o respeite, tratando-o da mesma forma.
D
deixá-lo em espera enquanto tenta resolver o problema com o supervisor.
E
pedir que ele volte a ligar quando estiver mais calmo e souber explicar o ocorrido.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
“Quando o profissional que atua diretamente na recepção apresenta um conjunto harmonioso de _____________, _______________, boas atitudes, gestos próprios, ____________, tom de voz adequado, além da fisionomia e traje corretos, isso facilita as relações humanas, tornando-as mais ________________ e simpáticas”.
A
Boas maneiras; bons costumes; palavras certas; agradáveis.
B
Péssimas maneiras; bons costumes; palavras certas; agradáveis.
C
Péssimas maneiras; bons costumes; palavras erradas; agradáveis.
D
Boas maneiras; péssimos costumes; palavras certas; agradáveis.
E
Boas maneiras; bons costumes; palavras certas; desagradáveis.
Do profissional que trabalha na recepção é exigido um conjunto de normas de conduta para haja um nível de qualidade que represente a imagem da organização na qual atua. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma norma de conduta qualitativa a este profissional:
A
Impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o fim de semana.
B
O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho.
C
Se for falar ao seu chefe, peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se em pé enquanto fala com ele.
D
Mesmo que você seja íntimo do seu chefe, não o trate com intimidade no trabalho.
E
Mantenha o seu ambiente de trabalho limpo e organizado.
A recepção de qualquer organização, quer seja pública ou privada, é mais do que um espaço para os clientes aguardarem o atendimento. Trata-se da primeira impressão que ele terá com o ambiente como um todo. Por isso, necessário se faz este ambiente ter condições de organização para os clientes. Esta organização envolve, EXCETO:
A
Preparar um espaço funcional.
B
Deixar as revistas e papeis arrumados em locais próprios.
C
Abrir o ambiente para que esteja bem ventilado.
D
Propiciar dispositivos para higienização das mãos.
E
Deixar o ambiente cheio de poeira e com o chão sujo.
Sobre os requisitos necessário ao profissional Recepcionista, qual não se relaciona com a função:
A
Inépcia em Microsoft Office Suite.
B
Experiência prática em equipamento de escritório (por exemplo, máquinas de fax e impressoras).
C
Atitude e aparência profissional.
D
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
Os sistemas de segurança eletrônica permitem vigilância permanente sobre pessoas, numerários, valores, bens, áreas e estabelecimentos. Tendo como finalidade alguns fatores, exceto:
A
Prevenir (dissuadir) ocorrências por meio do efeito dissuasivo.
B
Comunicar, presencialmente, que algo está em desacordo ao previsto.
C
Detectar automaticamente o início de um evento indesejado.
D
Comunicar, remotamente, que algo está em desacordo ao previsto.
É parte da segurança, que por meio de sistemas eletrônicos de segurança, projetados para dissuadir, monitorar, detectar e alarmar eventos previamente programados, busca promover a proteção de pessoas, numerários, bens e valores.
A
Segurança Pública.
B
Segurança Digital.
C
Segurança Eletrônica.
D
Segurança Pessoal.
Estão elencados como benefícios da Segurança Eletrônica, exceto:
A
Segurança perecedoura.
B
Versatilidade dos sistemas.
C
Alertas de perigo em tempo real.
D
Redução dos recursos humanos.
Como a operação de equipamentos de escritório, como telefone, copiadora e impressora de computador, contribui para as atividades de um recepcionista de posto de saúde?
A
Não tem relevância para o cargo.
B
Facilita a comunicação com os pacientes.
C
Reduz a necessidade de interação com os pacientes.
D
Aumenta a carga de trabalho.
Analise as informações a seguir:
I. O recepcionista deverá trabalhar harmoniosamente com colegas de trabalho sem fazer distinção de qualquer espécie.
II. Ao receber no setor um documento, o recepcionista pode realizar o protocolo que pode ser feito através de um carimbo simples com a data e hora do recebimento ou por meio digital.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ser um profissional que atua na recepção das organizações requer o cumprimento de padrões de comportamento esperados para este ambiente de trabalho. Esses padrões são relevantes para manter um ambiente de trabalho respeitoso, eficiente e produtivo. Um desses padrões de comportamento é aquele designado por “conduta profissional”. Assinale a alternativa que se refere a uma conduta profissional esperada do profissional de recepção:
A
Se comportar de maneira antiética.
B
Se comportar descumprindo as leis e regulamentos.
C
Se comportar agindo de forma injusta e desonesta.
D
Se comportar tratando os clientes e colegas com descortesia.
E
Se comportar de forma responsável e comprometida.
Quando se fala em relacionamento interpessoal no trabalho centra se no conceito da união de vários indivíduos dentro do ambiente corporativo. É comum que essa relação s e desenvolva entre profissionais que trabalhem em uma mesma organização ou façam parte de uma mesma equipe. Entretanto, há alguns elementos que dificultam “um relacionamento interpessoal saudável e qualitativo” nas organizações. São eles, EXCETO:
A
Ser desrespeitoso com os colegas.
B
Manter uma atitude negativa no cotidiano.
C
Estar fechado às críticas sobre seu comportamento.
D
Praticar a escuta ativa e humana.
E
Invadir os limites dos colegas.
As rotinas administrativas são responsáveis por etapas de fluxo da empresa. São exemplos de atividades administrativas:
I. a emissão de notas fiscais e recibos para os clientes.
II. o controle da entrada e saída dos materiais.
III. a realização de pagamentos aos fornecedores.
IV. a fiscalização dos funcionários em relação às tarefas.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I, III e IV.
B
I, II e III.
C
III e IV.
D
II e III.
E
I e IV.
De acordo com a Lei 11340/ 2006, conduta que configure calúnia, difamação ou injúria constitui qual forma de violência contra a mulher?
A
violência física.
B
violência sexual.
C
violência moral.
D
violência patrimonial.
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