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Questões de Concurso sobre Cláusulas e indicadores de nível de serviço
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Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço (SLA) devem incluir
A
indicadores mensuráveis com mecanismos de cálculo e formas de acompanhamento.
B
isenção de responsabilidade por falhas decorrentes de atualizações de segurança.
C
penalidades financeiras por descumprimento contratual, sem necessidade de notificação prévia.
D
renegociação automática dos prazos em qualquer caso.
E
mecanismos de bonificação por superação dos indicadores acordados.
O SLA define as responsabilidades técnicas e legais do cliente e do fornecedor de um serviço, incluindo métricas, penalidades e prazos para o atendimento e para a solução de problemas.
C
Certo
E
Errado
Um SLA bem definido deve conter, além dos níveis de serviço esperados, as responsabilidades do cliente e do provedor de serviço, penalidades por não conformidade e métricas de monitoramento.
C
Certo
E
Errado
As orientações para novas contratações e renovações de contratos baseados em unidade de serviço técnico (UST), da Secretaria de Governo Digital, visam, entre outros objetivos, orientar a renovação de contratos remunerados por UST, com foco na economicidade e na eficiência. Considerando as referidas orientações, assinale a opção correta.
A
Devem ser claramente definidos os elementos que compõem a UST, os padrões de qualidade exigidos e as tarefas necessárias, com memória de cálculo que justifique quantitativo de esforço, unidades previstas e fatores de ponderação.
B
É permitido prorrogar contratos com base em UST sem necessidade de revisão do planejamento inicial, caso o fornecedor mantenha os mesmos profissionais e o mesmo escopo.
C
Não é necessário considerar níveis de complexidade das tarefas ou níveis mínimos de serviço na definição de equivalência em UST, bastando estimativas genéricas de esforço.
D
Uma das vantagens da adoção da métrica UST é que a sua forma de remuneração por volume de unidade técnica dispensa o planejamento prévio do escopo e a mensuração dos resultados.
E
É dispensável a existência de memória de cálculo detalhada para cada item do catálogo, desde que a adoção da métrica UST seja consensual entre os órgãos envolvidos.
Nos contratos da PPSA, podem existir cláusulas relacionadas ao acordo de nível de serviço (SLA) para acompanhamento da evolução de projetos. Em um contrato de serviços por SLA, usualmente estão descritas as seguintes métricas:
A
Disponibilidade da solução, responsabilidade das partes e tempos para restabelecimento de falhas.
B
Satisfação com o trabalho, tempo para resolução de chamado e taxa de crescimento da receita.
C
Taxa de crescimento da receita, satisfação com o trabalho e nível de melhoria contínua.
D
Tempo de substituição, taxa de crescimento da receita e causa das falhas.
Analise as afirmativas abaixo no que diz respeito ao estatuto dos servidores do município de Joaçaba, conforme exposto pela Lei Complementar no 76, de 11 de dezembro de 2003.
1. É preciso ter nacionalidade brasileira ou residência permanente como estrangeiro para exercer cargo público no município.
2. Despesas com diárias e/ou transporte decorrentes do exercício das atividades do cargo e aprovadas nas esferas competentes constituem indenizações ao servidor.
3. A estabilidade do servidor é adquirida imediatamente após seu empossamento, e não mediante simples aprovação em concurso público.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
É correta apenas a afirmativa 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
C
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
E
São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
No que se refere à formalização de aditivos contratuais, assinale a opção correta.
A
A formalização do termo aditivo é, em todos os casos, condição para a execução, pelo contratado, das prestações determinadas pela administração pública no curso da execução do contrato.
B
Na formalização de termo aditivo destinado à prorrogação de vigência de contrato com vigência inicial de doze meses, a administração não é obrigada a verificar a regularidade fiscal e a idoneidade do contratado.
C
Em contratações por escopo com conclusão predefinida, o prazo de vigência deverá ser prorrogado, mediante formalização de termo aditivo, quando o objeto não for concluído no período firmado no contrato.
D
É dispensada a celebração de termo aditivo para registrar variação de valor contratual decorrente de reajuste de preços previstos no próprio contrato, podendo tal registro ser realizado por apostila.
E
É legal a celebração de termo aditivo com efeitos retroativos para permitir o pagamento de serviços efetivamente prestados em contratos com vigência expirada.
Em um cenário onde a prestação de serviços de TI se torna cada vez mais complexa e exigente, surge a necessidade de ferramentas que garantam a qualidade e a confiabilidade dos serviços oferecidos. Nesse contexto, marque a alternativa correta que define um acordo de nível de serviço (SLA) na gestão de TI:
A
Um contrato legal entre duas organizações.
B
Um documento que especifica os requisitos técnicos de um sistema.
C
Um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente que define os níveis de serviço esperados.
D
Um manual de procedimentos operacionais padrão.
Os acordos documentados entre um provedor de serviços e o consumidor que identifica os serviços requeridos representam uma característica do gerenciamento de nível de serviços.
C
Certo
E
Errado
De acordo com a prática de gerenciamento de nível de serviço, o acordo de nível de serviço (SLA) deve ser alinhado e definido junto com o cliente final, assim como se deve definir a utilidade de um serviço, ou seja, o desempenho do serviço e o que determina se ele está adequado ou não para uso.
C
Certo
E
Errado
No contexto de serviços de suporte técnico a usuários, a sigla SLA significa
A
o tempo médio entre falhas apresentado por um sistema.
B
o acordo de nível de serviço, entre o cliente e o prestador, que determina aspectos como disponibilidade e tempos de resposta para resolução de chamados.
C
o tempo médio para reparar ou reestabelecer um sistema que saiu do ar por problemas técnicos.
D
o valor financeiro anual do contrato de suporte que o cliente paga para o prestador.
E
o(a) funcionário(a) da empresa prestadora de serviços responsável por gerenciar e monitorar o atendimento a determinado cliente.
Leia o trecho abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Um SLA de 90% equivale a _____ dias por ano de parada.
A
10
B
36
C
40
D
90
E
30
Segundo a teoria de motivação humana, de Herzberg, as pessoas não podem subir para o próximo nível de necessidade até que os níveis abaixo sejam preenchidos.
C
Certo
E
Errado
O gerenciamento de níveis de serviço de uma organização de TI desempenha papel fundamental no fornecimento de informações operacionais para o relacionamento com clientes por meio do birô de serviços.
C
Certo
E
Errado
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