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Questões de Concurso sobre Abordagens na Resolução de Conflitos
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Suzana, que trabalha como agente administrativo, tem observado que, no seu setor, os conflitos geralmente surgem de desentendimento entre os membros da equipe. Dois de seus colegas normalmente divergem de opinião e interpretam o que o outro disse de forma diferente do que foi dito. Ela sabe que esses pseudoconflitos podem ser solucionados
A
reconhecendo que as pessoas têm valores diferentes.
B
por meio de diálogo, esclarecendo necessidades e significados.
C
pelo afastamento, porém buscando esclarecer as posições.
D
buscando justificativas para reforçar o que querem dizer.
E
comentando sobre outras questões pendentes.
A Assembleia Legislativa do Estado Sigma identificou conflitos recorrentes entre três unidades responsáveis pela tramitação de proposições legislativas: a divisão de análise técnica, a unidade de revisão normativa e o núcleo de consolidação legislativa.
As equipes dependiam fortemente umas das outras, mas divergiam quanto às prioridades, aos prazos e aos padrões de qualidade. O acirramento das tensões passou a comprometer a entrega final dos projetos e aumentar o retrabalho.
Tentativas anteriores de solução, baseadas em regras formais e na intervenção direta de superiores hierárquicos, mostraram-se insuficientes diante da complexidade da interdependência entre os grupos. Diante disso, a Mesa Diretora autorizou a criação de um mecanismo especial, reunindo representantes das três unidades para atuar de forma integrada, negociar critérios técnicos comuns e solucionar conflitos operacionais enquanto mantinham suas funções regulares.
Segundo as técnicas de administração de conflitos, assinale a opção que indica a estratégia adotada.
A
Uso da hierarquia gerencial, com concentração de autoridade no gestor para decidir sobre divergências.
B
Estabelecimento de regras e procedimentos padronizados para disciplinar interações rotineiras entre unidades.
C
Designação de um agente de contato responsável por centralizar a comunicação e reduzir tensões entre os grupos.
D
Criação de uma força-tarefa, atuando de modo temporário para gerir conflitos complexos.
E
Implementação de canais informais de mediação baseados na comunicação espontânea entre servidores experientes.
Analise as situações a seguir e assinale a alternativa correta considerando o tema da administração de conflitos.
Situação 1 – A chefe do Setor W não gosta de lidar com conflitos: crê que todo conflito é disfuncional e deve ser evitado a todo custo.
Situação 2 – A chefe do Setor K identificou divergências na equipe sobre como o trabalho deveria ser realizado. Por acreditar que o conflito é não apenas uma força positiva em um grupo, mas absolutamente necessário para que seu desempenho seja eficaz, ela criou uma meta compartilhada que não pode ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes.
Situação 3 – O chefe do Setor H, ao perceber discordâncias na equipe com relação ao conteúdo e aos objetivos do trabalho, definiu o que deveria ser feito por cada um e com qual intuito, encaminhando, em seguida, um e-mail informando sua decisão aos membros do setor.
A
A chefe do Setor K possui uma visão tradicional e interacionista (simultânea) de conflito.
B
A chefe do Setor W possui uma visão interacionista de conflito e, ao lidar com um conflito de processo, usou a técnica de expansão dos recursos para resolvê-lo.
C
A chefe do Setor K possui uma visão tradicional de conflito e utiliza uma estratégia de acomodação para a sua resolução.
D
O chefe do Setor H utiliza-se da técnica de resolução de problemas para resolver o conflito funcional identificado.
E
O chefe do Setor H usou de um comando autoritário para a resolução do conflito de tarefa identificado.
Durante o atendimento presencial, um cidadão apresenta uma reclamação de forma agressiva e impaciente devido à demora no processamento de sua solicitação. O servidor responsável deve manter o equilibrio emocional e buscar uma solução dentro das normas vigentes, sem comprometer a qualidade do serviço prestado aos demais usuários. Diante dessa situação hipotética de conflito no atendimento ao público, qual deve ser a postura prioritária do profissional para desarmar a agressividade e garantir a eficiência comunicativa?
A
Transferência de setor.
B
Indiferença técnica.
C
Interrupção imediata.
D
Escuta ativa.
Para a solução de conflitos, o método TKI (Thomas-Kilmann Instrument) entende que diferentes abordagens de gestão de conflitos são eficazes em contextos variados a partir da análise dos graus de assertividade e cooperação entre as pessoas.
Hipoteticamente, Ana e Cláudia, partes em conflito, buscam soluções das quais as duas se beneficiem mutuamente, havendo assertividade e cooperação altas de ambas, o que corresponde ao estilo do método TKI denominado
A
colaboração.
B
competição.
C
compromisso.
D
conciliação.
E
evitação.
A técnica da Comunicação Não-Violenta (CNV), criada pelo psicólogo Marshall Rosenberg, é bastante útil em situações de conflitos interpessoais nas organizações.
Ela se fundamenta sobre os seguintes pilares:
A
análise, urgência, afeto e súplica.
B
premência, exame, emoção e solicitação.
C
observação, sentimento, necessidade e pedido.
D
cuidado, vontade, envolvimento e rogo.
E
atenção, desejo, apego e demanda.
Dois setores importantes de uma autarquia diferem sobre a quantidade de recursos a serem destinados às suas atividades. Após negociações intensas e a necessidade de uma solução ágil, ambos concordam em reduzir parcialmente suas demandas para que os recursos sejam divididos de forma equilibrada. Esta situação apresenta uma técnica de gestão de conflito denominada
A
Abstenção.
B
Transigência.
C
Participação.
D
Competição.
E
Acomodação.
Assinale a alternativa correta considerando as estratégias de resolução de conflitos e o modelo de interesses duais.
A
Competição é quando uma pessoa reconhece que o conflito existe, mas, em vez de procurar resolvê-lo, busca ignorá-lo.
B
Na estratégia de colaboração, uma das partes sacrifica seus interesses substantivos em detrimento dos interesses contrários para fortalecer o relacionamento entre as partes.
C
Evitamento é a estratégia caracterizada pela disposição de uma das partes em conflito de colocar os interesses dos outros antes dos seus.
D
Compromisso é a estratégia na qual as partes de um conflito estão dispostas a abrir mão de alguma coisa para solucioná-lo.
E
Acomodação é a estratégia em que uma das partes procura fugir do conflito ou tenta suprimi-lo.
A assertividade na comunicação interpessoal caracteriza-se pela habilidade do indivíduo de expressar suas ideias e necessidades de forma direta e transparente, o que exige, em situações de conflito organizacional, a imposição pelo indivíduo de suas próprias convicções, para garantir a rápida resolução do problema.
C
Certo
E
Errado
Uma organização pública investiu R$ 200.000,00 em um programa de treinamento em gestão de conflitos para 100 servidores. Seis meses após o treinamento, o psicólogo organizacional avaliou os resultados: redução de 15% nas reclamações de usuários, economia estimada de R$ 50.000,00 por ano em processos administrativos, e melhoria de 10% no clima organizacional (medido por pesquisa). Considerando a fórmula do Retorno sobre o Investimento (ROI) de Phillips (2003): ROI = (Benefícios Líquidos − Custos) / Custos × 100, e que os benefícios anuais estimados são de R$ 50.000,00, assinale a alternativa que indica o ROI do treinamento no primeiro ano e a interpretação correta:
A
ROI = - 75%, mas deve-se considerar que benefícios intangíveis (melhoria do clima) não foram monetizados, podendo justificar o investimento.
B
ROI = - 75%, indicando prejuízo, portanto, o treinamento não deve ser repetido.
C
ROI = 25%, pois o cálculo correto é (50.000 / 200.000) × 100.
D
ROI não pode ser calculado no setor público, pois não há lucro.
E
ROI = -75% (pois R$ 50.000 − R$ 200.000 = - R$ 150.000; / R$ 200.000 = - 0,75). No entanto, a análise de ROI em um ano é inadequada, pois os benefícios devem ser projetados ao longo da vida útil do treinamento (ex.: 3 anos). Se o benefício anual se mantiver, o ROI, em 4 anos, seria positivo.
Durante uma reunião de planejamento operacional, dois grupos de guardas municipais passam a responsabilizar um ao outro por atrasos em patrulhamento e divergências de prioridade nas ações. O tom se eleva, há interrupções e a discussão ameaça comprometer o alinhamento das operações. Como supervisor, você deve intervir para recuperar a cooperação e manter a qualidade da comunicação entre as partes, buscando solução do conflito com foco em resultados e relacionamento funcional. À luz dos princípios de gestão, sua postura deve ser pautada por:
A
Postergar o enfrentamento da questão, permitindo que a tensão diminua naturalmente enquanto as operações prosseguem sem sincronização entre os grupos.
B
Ceder às demandas menos relevantes de ambos os lados para preservar a paz, evitando questionar os problemas estruturais que originaram o conflito.
C
Exercer autoridade de forma impositiva, decidir rapidamente qual grupo está certo e registrar apenas a conclusão final sem considerar as posições apresentadas.
D
Estimular o diálogo entre os grupos, ouvir as perspectivas de cada parte e facilitar negociações que resultem em benefícios mútuos, documentando as decisões tomadas.
Os conflitos nas relações humanas podem surgir de diferentes fontes e exigem estratégias adequadas de gestão. Acerca dos conflitos em Relações Humanas, assinale a alternativa CORRETA:
A
A gestão de conflitos deve ser realizada apenas pela alta direção, já que os níveis operacionais não possuem competência para lidar com divergências.
B
A solução de conflitos deve ocorrer exclusivamente por meio de punições, garantindo disciplina e obediência.
C
O conflito é um fenômeno raro nas organizações modernas, sendo pouco relevante para a gestão de pessoas.
D
O conflito pode ser construtivo quando tratado de forma adequada, estimulando inovação, reflexão crítica e fortalecimento das relações de trabalho.
As reações ao conflito variam conforme dois fatores principais: (1) o grau de importância das interações para que cada parte alcance seus objetivos e (2) o grau de compatibilidade entre as metas envolvidas. Dependendo da combinação dessas dimensões, os grupos podem reagir de maneiras distintas, buscando evitar, ceder, competir, colaborar ou chegar a um compromisso.
Considerando essas diferentes reações ao conflito, caracteriza colaboração a situação em que
A
as metas são incompatíveis e as interações têm pouca importância para os objetivos de ambas as partes.
B
as metas são compatíveis e as interações entre as partes são muito importantes para que ambas alcancem seus objetivos.
C
as metas são compatíveis, porém as interações são pouco relevantes para alcançar os objetivos.
D
as metas são incompatíveis, mas as interações têm grande importância e cada parte busca alcançar sua meta individual.
E
os objetivos não são totalmente compatíveis nem totalmente incompatíveis, e as interações são moderadamente importantes, levando cada lado a concessões.
Ano:
2026
Em processos de gestão de conflitos nas organizações, algumas técnicas procuram agir diretamente sobre o comportamento das partes para evitar o escalonamento da tensão. Uma dessas técnicas ocorre quando uma das partes reage cooperativamente, em vez de se colocar diante do comportamento de conflito de forma ainda mais conflitante, encorajando menos comportamentos colidentes.
Considerando as principais abordagens de gestão de conflitos, a técnica descrita é classificada como
A
rotação.
B
separação.
C
confrontação.
D
reagrupamento.
E
desativação.
Doutrinariamente, a visão sobre o conflito passou por uma evolução interpretativa. Segundo a visão interacionista, o conflito
A
deve ser amenizado naturalmente, integrando visões diferentes, antes que ocasionem impactos negativos no grupo.
B
deve ser aceito e muitas vezes encorajado, na medida em que influencia positivamente o grupo.
C
é fato natural, inevitável, que deve ser aceito.
D
configura violência, irracionalidade, devendo ser evitado a qualquer custo.
E
ocorre ocasionalmente, não sendo motivo para movimentação organizacional.
A respeito da resolução de conflitos no ambiente de trabalho, qual abordagem é a mais apropriada para situações a longo prazo?
I. Evitar resolver conflitos a todo custo.
II. Buscar um culpado e o punir.
III. Encontrar uma solução coletiva.
Está CORRETO o que se afirma:
A
Apenas no item III.
B
Apenas nos itens I e II.
C
Apenas nos itens I e III.
D
Em todos os itens.
Ano:
2025
Prova:
FURB - Prefeitura de Itapema - Professor - Área: História - 2025
Durante a implementação de um novo sistema digital em órgão municipal, conflitos emergiram entre servidores experientes e recém-contratados. Os primeiros alegavam perda de autonomia; os segundos, falta de abertura para propor melhorias. Considerando os princípios de relações interpessoais e gerenciamento de divergências, a intervenção mais consistente é:
A
Preservar a estabilidade institucional priorizando os fluxos já consolidados e incorporando sugestões dos novos servidores apenas após período probatório de adaptação.
B
Mediar o conflito valorizando a experiência acumulada e integrando contribuições dos novos servidores, promovendo cooperação orientada ao objetivo institucional.
C
Fortalecer a gestão participativa delegando aos próprios servidores a definição autônoma das regras de uso do sistema, sem interferência hierárquica.
D
Constituir grupo de trabalho exclusivamente com servidores recém-contratados, aproveitando sua maior familiaridade com ferramentas digitais.
E
Implantar canal anônimo de sugestões para evitar exposição pessoal, permitindo que as propostas sejam avaliadas sem identificação de autoria ou tempo de serviço.
Durante a implantação de uma política pública voltada à requalificação urbana em comunidades vulneráveis socioeconomicamente, o governo estadual enfrentou resistência de moradores e lideranças locais, que alegavam falta de diálogo e ameaças a seus meios de subsistência, principalmente o comércio informal. Para evitar a escalada do conflito, a equipe técnica foi orientada a adotar práticas adequadas de gestão de crises, incluindo negociação e mediação, a fim de restabelecer o diálogo e buscar soluções colaborativas.
Nesse contexto, uma estratégia eficaz de negociação e resolução de conflitos:
A
deve focar na apresentação clara da proposta institucional, reforçando os aspectos técnicos da política pública;
B
pode incluir concessões táticas, que comprometam a autoridade da instituição diante das demais partes envolvidas;
C
exige escuta ativa e reconhecimento mútuo das partes, mesmo que os interesses em jogo não sejam imediatamente conciliáveis;
D
tende a produzir resultados mais eficazes quando conduzida com neutralidade técnica, minimizando interferências emocionais;
E
deve priorizar a rapidez na resolução, evitando processos longos de escuta e pactuação que possam comprometer prazos políticos.
Em uma empresa de transporte escolar, motoristas e monitores colaboram diariamente para garantir a segurança e o conforto dos alunos. Um desentendimento sobre a organização das rotas exige habilidades de comunicação para manter a harmonia. Sobre a resolução de conflitos no ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta.
A
Resolver conflitos envolve ouvir ativamente as partes, identificar interesses comuns e propor soluções colaborativas que atendam às necessidades do grupo.
B
Resolver conflitos demanda ignorar divergências pessoais, focando exclusivamente na execução das rotas para manter a produtividade da equipe.
C
Resolver conflitos requer impor uma solução hierárquica, utilizando a autoridade do líder para determinar as rotas e evitar discussões prolongadas.
D
Resolver conflitos envolve delegar a decisão a um mediador externo, que define as rotas sem considerar os interesses das partes.
E
Resolver conflitos exige que as partes cheguem a um consenso imediato, utilizando votação para definir as rotas e evitar atrasos.
A interrupção de um ciclo de conflitos ocorre prevalentemente por meio do padrão de resolução ganhar/ganhar, pois a satisfação de ambas as partes garante a eliminação de novos episódios de disputa.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado