Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade

Com base nos dados a seguir, considerando-se a necessidade de implementar ações corretivas para a melhoria dos produtos, segundo o Princípio de Pareto, deve ser dada prioridade às seguintes não conformidades:

Segundo a norma ISO 9000:2000, na avaliação dos sistemas de gestão da qualidade, os processos são verificados quanto à sua eficiência ao alcançarem os resultados requeridos.

Como técnica para solução de problemas, o ciclo PDCA conta com quatro etapas. A etapa que apresenta as fases de análise do fenômeno e análise do processo é:

O Benchmarking ambiental é uma técnica utilizada em:

O tipo de abordagem que conceitua a qualidade como um aspecto semelhante à excelência, sendo vista como algo absoluto e universalmente reconhecível, é

A qualidade de atendimento é a estratégia para a continuidade de crescimento e de consolidação das organizações em relação à sua imagem.

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna. Joseph M. Juran desenvolveu sua própria técnica de incentivo à melhoria continua, chamada Trilogia Juran é composta por ______.

Certa agência de um órgão público vem recebendo um número significativo de reclamações dos cidadãos atendidos em relação à qualidade dos serviços prestados. A gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de experiência dos funcionários no cargo, com vistas a planejar possíveis ações para melhoria da qualidade.

Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:

Após a análise do método atual de trabalho, a equipe responsável pela melhoria deverá desenvolver um “esquema-piloto” para solucionar o problema e melhorar a qualidade.

A prestação de um serviço com a melhor qualidade possível é o principal motivador da satisfação do cliente, independentemente do tempo dispendido para solução da demanda.

Segundo Michael Hammer (1994), muitas empresas ainda hoje detectam partes do trabalho que geram desperdício, mas ainda têm dificuldade de identificar o que não agrega valor à qualidade. As empresas podem elaborar estratégias baseadas em seus processos de várias maneiras. Assinale a alternativa que correlacione corretamente com as abordagens de qualidade, que podem ser usadas individualmente ou em combinação.

O downsizing busca substituir a cultura baseada na desconfiança, que alimentava um contingente excessivo de controles, por uma cultura que incentiva a iniciativa pessoal.

A abordagem que relaciona a qualidade ao grau em que as características do produto atendem às necessidades do usuário é denominada

A gestão da qualidade é responsabilidade de todos os níveis de gestão, mas deve ser fomentada pela alta administração do órgão.

No downsizing, o policiamento externo substitui o comprometimento e a autonomia das pessoas, bem como o investimento em treinamento para melhorar a produtividade.

Um produto de qualidade é aquele que oferece valor para o consumidor, que é a relação entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possuí-lo. Um produto de alta qualidade seria aquele que apresenta a melhor relação custo x benefício para o consumidor. O trecho extraído da obra de Chiavenato (2010) se trata de qual abordagem da qualidade?

Na gestão de qualidade total, a redução de níveis hierárquicos e o enxugamento organizacional para reduzir as operações ao essencial (core business) do negócio são realizados por meio do(a)

Considere que o gerente de atendimento de uma empresa que recebe expressivo volume de reclamações contra o atendimento prestado tenha feito um diagnóstico sobre a situação e verificado a necessidade de compreender as causas dos problemas mais frequentes. Nessa situação hipotética, a próxima providência do gerente seria realizar a análise de Pareto para encontrar as formas de prevenção para os referidos problemas.

O fluxograma é a representação social da sequência de um processo.

A forma tangível de percepção da qualidade dos serviços ocorre no tratamento do cliente, como a cortesia, a simpatia, a prontidão e a agilidade no atendimento.