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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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A gestão de qualidade está baseada em um conjunto de princípios relacionados a critérios e requisitos para se alcançar a excelência. A norma ISO 9001 estabelece as condições para melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicada em conjunto com outras normas de funcionamento, como, por exemplo, as normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança. Um dos princípios preconiza que os líderes da organização devem transmitir a cultura organizacional e criar e manter um ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades da melhor maneira possível e se sintam motivados e comprometidos a alcançar os objetivos propostos. Esse princípio refere-se
A
ao conhecimento acerca do cliente e do mercado.
B
ao desenvolvimento de parcerias.
C
à visão do futuro.
D
à liderança proativa e à constância de propósitos.
E
à cultura de inovação ou melhoria contínua.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Os custos de avaliação são os custos referentes à ocorrência de unidades ou componentes defeituosos.
C
Certo
E
Errado
A respeito das noções de gestão da qualidade, assinale a alternativa correta.
A
A gestão de qualidade é um processo que envolve um elevado grau de centralização.
B
A qualidade do processo é a estratégia para a continuidade de crescimento e de consolidação das organizações no que diz respeito à sua imagem.
C
Os custos de manutenção são os investimentos vitais requeridos para se assegurar que não ocorram falhas nos processos de negócios.
D
A qualidade do planejamento é a competência que uma organização apresenta para conceber e desenvolver produtos e processos, de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e prazos compatíveis.
E
A qualidade do produto é a rigorosa definição das características relevantes do produto, estabelecendo os atributos e as variáveis que ele deve ter e cuja dimensão deve ser assegurada.
Conforme o modelo de excelência da gestão da fundação nacional da qualidade, pensamento sistêmico é
A
a busca e o alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, da reflexão, da avaliação e do compartilhamento de conhecimentos.
B
a compreensão e o tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização.
C
o estabelecimento de pactos com as partes interessadas e suas inter-relações com as estratégias e os processos.
D
a flexibilidade e a capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes interessadas e a alterações no contexto.
E
a atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Quanto à gestão de qualidade, assinale a alternativa correta.
A
A gestão de qualidade é um processo que envolve elevado grau de descentralização de processo.
B
A gestão de qualidade requer a participação da equipe responsável pela análise de qualidade, não dependendo da participação de todos os membros da organização.
C
A qualidade do pós‑venda está diretamente ligada aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.
D
Os custos de falhas internas e externas são denominados custos de qualidade.
E
Os custos de avaliação são os custos referentes à ocorrência de unidades ou de componentes defeituosos.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Consiste na definição das metas a serem alcançadas e na determinação dos métodos que permitirão atingir as metas propostas. Com base nessas informações, é correto afirmar que as características apresentadas são de uma etapa do ciclo PDCA denominada
A
execução.
B
controle.
C
ação.
D
retroalimentação.
E
planejamento.
Roberval está se programando para realizar o concurso da Agenersa. Como não mora no Rio de Janeiro, Roberval decide procurar acomodação em sites de hotel. Durante sua busca, ele encontra um hotel que se divulga como “o melhor, com a qualidade reconhecida por todos”, o que faz com que Roberval imediatamente reserve essa acomodação.
Considerando os diferentes tipos de abordagens de qualidade, evidencia-se, na situação apresentada, uma propaganda com enfoque
A
no valor.
B
financeiro.
C
transcendental.
D
na manufatura.
E
por custo-benefício.
Entre as ferramentas desenvolvidas para otimizar a qualidade, a trilogia planejamento, controle e melhoria da qualidade destaca a necessidade de quebras de barreiras para ser possível implementar as melhoras contínuas. Tal trilogia foi proposta por
A
Armand V. Feigenbaum.
B
William Edwards Deming.
C
Walter Andrew Shewhart.
D
Philip B. Crosby.
E
Joseph M. Juran.
A gestão da qualidade implica mudanças na estratégia e na cultura organizacionais, assim como na revisão sistemática de procedimentos.
C
Certo
E
Errado
O gestor de segurança de uma organização utiliza em seus processos o método PDCA, apto a otimizar os recursos e definir as melhores estratégias e ações para o alcance dos objetivos
A sigla que define esse método determina quatro atividades, quais sejam:
A
planejar, aplicar, desenvolver e aprimorar.
B
processar, desenvolver, confirmar e aplicar.
C
processar, determinar, controlar e atuar.
D
planejar, estimar, checar e acessar.
E
planejar, fazer, checar e agir.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A gestão de qualidade total visa satisfazer as expectativas dos clientes com relação a qualidade, custos, entrega e serviços.
C
Certo
E
Errado
O estabelecimento de padrões de qualidade para produtos e serviços é uma atividade inserida na função organizacional de controle, desdobrando-se em medidas como controle de qualidade de produtos ou de especificação de medidas.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O diagrama de afinidades tem como intento o agrupamento de uma grande quantidade de ideias, opiniões e informações em grupos, conforme a conexão que apresentam entre si.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O controle de processos consiste em observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.
C
Certo
E
Errado
A ferramenta de gestão denominada OKR - Objectives and Key Results possui como característica relevante
A
o estabelecimento de resultados-chave para cada objetivo, os quais devem ser desafiadores e objetivamente mensuráveis em um gradiente de 0 a 100%.
B
a escolha de, no máximo, 3 objetivos-chave para alinhar a estratégia da organização com todos os seus colaboradores.
C
a escolha de colaboradores-chave que, juntamente com os gestores e lideres, devem fomentar a persecução de objetivos estratégicos e motivar a equipe.
D
a necessidade de prévia identificação da chave ou missão da organização, e que se traduz em meta a ser perseguida por todos os seus integrantes.
E
uma abordagem flexível e customizável para as metas e indicadores que integram o planejamento estratégico, evitando métricas quantitativas.
As ferramentas de gestão da qualidade permitem mensurar e dar tangibilidade aos processos que necessitam de melhoria. O “Diagrama de Ishiwaka” é uma dessas ferramentas que
A
registra as ocorrências de acordo com uma classificação, medida, local ou tipo de evento previamente definido.
B
identifica por meio de um gráfico os dados mais significativos para determinado resultado.
C
exercita a identificação das causas de um problema, estruturando-as de maneira visual.
D
exibe a relação entre duas medidas variáveis para cada elemento de um conjunto de dados.
E
gerencia o ciclo de tratamento de uma ocorrência, da descoberta das causas até a padronização da solução.
Um consultor foi contratado por uma empresa para avaliar a qualidade no atendimento. De forma bastante direta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita, considerando a nota 1 para discordância total, e a nota 5, para concordância total. A Tabela a seguir reproduz as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos clientes entrevistados:
Afirmação a respeito da qualidade no atendimento | Nota Média |
Os funcionários prestam atenção individualizada aos clientes | 4,7 |
Os funcionários demonstram ter habilidade para executar o serviço de forma segura e precisa | 4,8 |
As instalações são bem conservadas e têm boa aparência | 5,0 |
Os funcionários demonstram ter vontade de auxiliar os clientes e prestam o serviço sem demora | 2,0 |
Os funcionários demonstram ter conhecimento a respeito do que fazem | 4,8 |
Os funcionários inspiraram credibilidade e confiança | 4,9 |
Com base nos resultados apresentados na Tabela, a dimensão da qualidade em serviços que apresenta piores resultados é a
A
confiabilidade
B
responsividade
C
segurança
D
empatia
E
tangibilidade
Como pontos básicos da gestão da qualidade total, tem-se
A
foco nas equipes de trabalho, autonomia, experiência coletiva.
B
foco nos clientes, decisões pautadas em números, trabalho em equipe.
C
correção de erros, foco em resultados, (re)planejamento.
D
foco nas equipes de trabalho, perfeccionismo, eficiência.
E
autonomia, equipes multidisciplinares, decisões colegiadas.
Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle estatístico do processo e a melhoria contínua, propagado no mundo anos depois por W. Edwars Deming. Quanto à melhoria contínua, o ciclo que compõe o planejamento, a execução, a verificação e a tomada de decisões baseada nos resultados da verificação é conhecido por:
A
Poka-yoke
B
5W2H
C
5S
D
Pirâmide de Maslow
E
PDCA
Ano:
2023
A gestão da qualidade consiste em estratégia de gestão cujo objetivo é a organização alcançar altos níveis de excelência. Alguns teóricos deram sua contribuição para o aprimoramento da gestão. No que se refere às diferentes contribuições e seus respectivos teóricos, numere a segunda coluna de acordo com a primeira.
Teórico | Contribuição |
(1) Joseph M. Juran | ( ) Instituição de treinamento |
(2) W. Edwards Deming | ( ) Desempenho do produto |
(3) Armand V. Feigenbaum | ( ) Combate à organização problema |
(4) Philip B. Crosby | ( ) Visão sistêmica da organização |
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A
3, 4, 2, 1.
B
4, 1, 3, 2.
C
1, 3, 4, 2.
D
3, 2, 4, 1.
E
2, 1, 4, 3.
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