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Questões de Concurso sobre Direitos e deveres dos usuários - Lei n. 13.460/2017
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Segundo a Lei nº 13.460/2017 − Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, sobre as diretrizes que devem ser observadas pelos agentes públicos e prestadores de serviços públicos para o atendimento ao usuário de serviço público, analisar os itens.
I. O agente público deve exigir reconhecimento de firma em documento apresentado pelo usuário como regra geral, a fim de resguardar a segurança jurídica do atendimento.
II. A imposição de exigências formais ao usuário é admitida mesmo quando o custo econômico ou social da exigência for superior ao risco envolvido, em razão do princípio da legalidade.
III. É vedado ao agente público exigir do usuário nova prova sobre fato já comprovado por documentação válida anteriormente apresentada.
Está CORRETO o que se afirma:
A
Apenas no item I.
B
Apenas no item III.
C
Apenas nos itens II e III.
D
Em nenhum dos itens.
A participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da Administração Pública, asseguradas pela Constituição de 1988 (art. 37, § 3º), e organizadas com base no direito de registrar reclamação quanto à prestação de um serviço público, de ter acesso à informação e de denunciar o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública, recebeu regulamentação específica através da Lei nº 13.460/2017. Nesse sentido, cabe aos agentes públicos e prestadores de serviços públicos prestarem adequadamente o serviço, observando como uma de suas diretrizes:
A
a exigência de reconhecimento de firma, como prioridade.
B
a utilização de uma linguagem simples e compreensível, inclusive com siglas e jargões.
C
a vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
D
a manutenção das formalidades e exigências para um adequado atendimento, ainda que elevem o custo do serviço em relação ao risco envolvido.
Considerando a Lei n 13.460 de 2017. Como são chamadas as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços?
A
Feedbacks
B
Opiniões
C
Comunicações
D
Manifestações
E
Críticas
A unidade de registros acadêmicos de uma determinada Instituição Federal de Ensino Superior é responsável anualmente por um elevado número de registros de matrículas e diplomas de alunos. No entanto, a gestão da unidade percebeu que tem aumentado o número de reclamações sobre o atendimento dos servidores responsáveis por este serviço. Como a unidade precisa se aperfeiçoar para melhorar o atendimento e também observar o que disciplina o artigo 5º da Lei nº 13.460/2017, segundo o qual “o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes”, foi necessário o seu gestor convocar reuniões para orientar sobre a temática. Para promover a reunião, a gestão da unidade precisa conhecer detalhadamente as diretrizes descritas no artigo 5º da Lei nº 13.460/2017. Em relação a essas diretrizes, analise os itens a seguir.
I. Atendimento por ordem de agendamento virtual prioritariamente, mas ressalvada a ordem de chegada das prioridades legais, que são as pessoas com deficiência, os idosos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II. Aplicação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
III. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
IV. Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Estão corretos
A
I, II e III, somente.
B
I, III e IV, somente.
C
II e IV, somente.
D
III e IV, somente.
E
II e III, somente.
Em relação aos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, incluindo todas as alterações legais concluídas até 31/12/2024, é correto afirmar que:
A
conforme o disposto no artigo 4º da lei, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, legalidade, moralidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, preponderância dos interesses dos usuários sobre os da administração pública, transparência, pontualidade e cortesia.
B
a avaliação continuada dos serviços públicos será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
C
a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, obrigatoriamente, informações relacionadas a: serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; nominata de agentes públicos responsáveis especificamente pelo serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
D
conforme o § 4º do art. 7º da lei, a Carta de Serviços ao Usuário deve ser objeto de atualização diária e de divulgação permanente mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
E
conforme exposto nos incisos I e II do artigo 14 da Lei, com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos. Além disso, deverão elaborar, mensalmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
A Lei n.º 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. No Capítulo IV trata das Ouvidorias. Sobre a Lei, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) As ouvidorias devem estabelecer e operar controles internos eficazes para o monitoramento dos processos operacionais e financeiros, inclusive os relacionados à gestão de riscos e de conformidade. Apesar de desconsiderar o usuário, as ouvidorias buscam a eficácia do sistema de controles internos, bem como prestar contas ao órgão de governança sobre essa avaliação.
( ) As ouvidorias promovem a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; permitem acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade.
( ) A proposição de aperfeiçoamentos na prestação dos serviços para auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei é desconsiderada enquanto atribuição das ouvidorias.
( ) As ouvidorias devem receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações manifestadas pelo usuário de modo a apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Assinale a sequência correta.
A
V, V, F, F
B
F, V, F, V
C
V, F, V, F
D
F, F, V, V
Como estabelece a Lei n.º 13.460/2017, NÃO é dever do Usuário do serviço público:
A
prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas.
B
apresentar qualquer documento necessário para solicitar o serviço, previamente autenticado, com reconhecimento de firma.
C
preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
D
utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade.
No que tange à proteção do usuário do serviço público, conforme as diretrizes e os direitos básicos estabelecidos na Lei nº 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
A
O quadro geral dos serviços públicos deve ser publicado a cada dois anos, e o princípio da continuidade do serviço impede que seja desligado, mesmo em caso de inadimplemento do usuário.
B
Entre as diretrizes a serem observadas, estão a presunção de boa-fé do usuário e a autenticação de documentos pelo próprio agente público à vista dos originais, sendo vedada, em regra, a exigência de reconhecimento de firma.
C
O atendimento ao usuário será realizado estritamente por ordem de chegada, sem ressalvas ou prioridades, e os agentes públicos devem priorizar o uso de linguagem técnica e siglas para garantir a precisão da informação.
D
Em caso de inadimplemento, a concessionária pode desligar o serviço a qualquer hora do dia ou da noite, bastando uma comunicação prévia, e a taxa de religação será sempre devida após o pagamento do débito.
E
Para garantir a segurança dos atos, o agente público deve, como regra geral, exigir o reconhecimento de firma dos documentos apresentados pelo usuário e solicitar nova prova acerca do fato que já foi comprovado anteriormente em documentação válida.
Com base na Lei nº 13.460/2017, sobre a definição de termos, é correto afirmar que:
A
Usuário é qualquer pessoa que realiza atividades administrativas ou de prestação de serviços à população, independentemente de ser beneficiário do serviço público.
B
A administração pública inclui apenas os órgãos da União e dos Estados, excluindo os Municípios e o Distrito Federal.
C
Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
D
Usuário é a pessoa física ou jurídica que faz reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
E
Serviço público é o órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
No âmbito da Lei nº 13.460/2017, o papel das ouvidorias públicas se destaca como fundamental para assegurar a participação social e a transparência nos serviços prestados à população. Em um município que busca aprimorar sua gestão pública, a administração decide instituir mecanismos para fortalecer a atuação da ouvidoria municipal. Para garantir a plena conformidade com a legislação, a iniciativa adotada deve observar que:
A
o atendimento da ouvidoria deve restringir-se ao recebimento de reclamações, cabendo a outros órgãos a mediação de conflitos e a proposição de melhorias nos serviços públicos.
B
a ouvidoria deve atuar exclusivamente como canal receptor de manifestações, sem competência para sugerir alterações em normativas ou processos administrativos internos.
C
o encaminhamento das manifestações recebidas pela ouvidoria deve ser direcionado apenas aos órgãos diretamente envolvidos, não cabendo à ouvidoria acompanhar as providências adotadas.
D
a ouvidoria pode recusar-se a analisar manifestações que versem sobre serviços públicos concedidos a entidades privadas, pois sua competência limita-se aos órgãos estatais diretos.
E
a ouvidoria tem o dever de receber, analisar e encaminhar manifestações, além de acompanhar as providências adotadas pelos órgãos competentes e sugerir medidas para a melhoria da prestação dos serviços públicos.
Com base nas disposições da Lei federal n.º 13.460/2017, assinale a opção correta no que se refere à carta de serviços ao usuário.
A
Essa lei é aplicada de forma subsidiária aos serviços públicos prestados por particular.
B
É dever das corregedorias dos órgãos ou entidades públicas receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações dos usuários e acompanhar a prestação dos serviços.
C
É atribuição do conselho de usuários escolher o ouvidor e definir as diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
D
Para ter acesso a informações e serviços, o usuário deve apresentar documento com foto, sendo dispensada a apresentação do número de sua inscrição no CPF.
E
A mencionada lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, o que afasta a necessidade de cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o Art. 8º da Lei Federal nº 13.460/2017 – Lei do Usuário dos Serviços Públicos, são deveres do usuário, EXCETO:
A
Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
B
Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
C
Colaborar para a adequada prestação do serviço.
D
Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei
E
Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece diretrizes para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela administração pública direta e indireta. Sobre os direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos, assinale a alternativa correta:
A
Os usuários dos serviços públicos podem apresentar reclamações e sugestões, mas a administração pública não é obrigada a respondê-las.
B
A lei prevê que os órgãos públicos devem garantir um serviço de ouvidoria para receber manifestações dos usuários, com prazos para resposta.
C
O atendimento ao usuário pode ser prestado apenas presencialmente, não havendo obrigação de disponibilizar meios eletrônicos.
D
A administração pública pode alterar unilateralmente as regras de prestação do serviço público, sem necessidade de comunicação aos usuários.
Fulano, cidadão do Estado X, dirigiu-se ao serviço de atendimento ao usuário de um serviço prestado em seu Estado, mas saiu insatisfeito com o atendimento prestado. Então, foi em busca da Lei nº 13.460/2017 – Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, para saber se algum direito seu havia sido violado. Considerando a Lei nº 13.460/2017, os princípios que devem ser assegurados no atendimento dos usuários de serviços públicos são:
A
Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
B
Isonomia, continuidade, moralidade, segurança jurídica, modernidade e cortesia.
C
Duplo grau de jurisdição, contraditório, efetividade, segurança, atualidade e generalidade.
D
Regularidade, ampla defesa, liberdade, idoneidade e gratuidade.
E
Opacidade, pessoalidade, eficiência, descontinuidade, rudeza e generalidade.
No primeiro trimestre de cada ano, o Instituto Federal Alfa realiza uma avaliação dos serviços prestados junto aos usuários dos serviços públicos, conforme previsto na Lei Federal nº 13.460/2017. A respeito da avaliação continuada dos serviços públicos, é correto afirmar, EXCETO:
A
O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços deve ser um dos aspectos a serem avaliados.
B
O resultado dessa avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio da entidade.
C
O custo médio dos serviços prestados deve ser um dos aspectos a serem avaliados.
D
O ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários no período apurado deverá ser integralmente publicado.
E
A qualidade do atendimento prestado ao usuário deve ser um dos aspectos a serem avaliados.
O acesso a informações claras e precisas sobre os serviços públicos é um direito fundamental garantido por legislação específica, permitindo maior transparência e participação cidadã.
A Lei nº 13.460/2017 assegura ao usuário o direito de obter informações relativas à prestação de serviços, visando o fortalecimento da confiança na administração pública e o acompanhamento das atividades desenvolvidas.
Segundo a Lei nº 13.460/2017, qual informação deve obrigatoriamente constar na Carta de Serviços ao Usuário?
A
A previsão do prazo máximo para a prestação do serviço solicitado.
B
O valor exato dos impostos arrecadados pelo órgão público.
C
O número de reclamações recebidas no último ano.
D
A quantidade de funcionários responsáveis pelo atendimento.
Os serviços públicos e o atendimento ao usuário devem ser realizados de forma adequada, observando determinados princípios. Qual dos itens abaixo não corresponde a um desses princípios?
A
Regularidade
B
Generalidade
C
Cortesia
D
Rentabilidade
E
Transparência
De acordo com a Lei de Proteção do Usuário do Serviço Público (Lei nº 13.460/2017), a Carta de Serviços ao Usuário
A
deve listar os serviços oferecidos e os locais de atendimento, mas não precisa informar a respeito de prazos máximos para a prestação do serviço, pois esses são definidos internamente.
B
deve focar nos compromissos de qualidade, como prioridades de atendimento e tempo de espera, e considerar a divulgação dos requisitos e documentos necessários para acessar o serviço uma medida opcional.
C
tem como principal função informar o nome e a matrícula dos servidores responsáveis pelo atendimento, e não é necessário detalhar os mecanismos de comunicação com os usuários.
D
deve informar as principais etapas para o processamento do serviço, a previsão do prazo máximo para sua prestação e os locais e formas para o usuário apresentar manifestações.
E
é um documento que, uma vez publicado no sítio eletrônico do órgão, não precisa ser atualizado, e a respectiva operacionalização é de responsabilidade exclusiva do Poder Executivo federal.
Adele é usuária do serviço de distribuição de energia elétrica em Jundiaí/SP. Enquanto usuária desse serviço, Adele tem direito:
A
à limitação do reajuste da tarifa à periodicidade anual e ao menor índice calculado pelos órgãos oficiais durante o exercício;
B
a apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos, vedada a exigência de meio de certificação da identidade do usuário;
C
a ser indenizada em caso de falha dolosa ou culposa na prestação do serviço, respeitada a presunção de boa-fé da concessionária;
D
a ser comunicada previamente, em caso de inadimplemento, do dia a partir do qual será realizado o desligamento do serviço, necessariamente durante horário comercial;
E
à autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, salvo quando exigido reconhecimento de firma.
Considera-se manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Visando a sua efetiva resolução, os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações dos usuários devem observar dois princípios. Quais são esses princípios?
A
Transparência e publicidade
B
Eficiência e celeridade
C
Celeridade e imparcialidade
D
Transparência e rentabilidade
E
Rentabilidade e generalidade
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