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Questões de Concurso sobre Direitos e deveres dos usuários - Lei n. 13.460/2017
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A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. No Art. 7º é estabelecido que os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
Com base nessa informação, analise as afirmativas abaixo:
I – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
II – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
III – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder às manifestações dos usuários; mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
IV – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
V – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário é o documento do SAU que avalia a satisfação dos usuários referente aos serviços oferecidos à população.
Escolha a alternativa na qual as afirmações descritas estão corretas com relação à Lei nº 13.460/2017, considerando especificamente o Art. 7º.
A
I, II, III e IV estão corretas.
B
I e V estão corretas.
C
I, II e V estão corretas.
D
I, II, IV e V estão corretas.
São direitos básicos do usuário, de acordo com o art. 6º da Lei nº 13.460/2017, exceto:
A
Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
B
Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
C
Comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.
D
Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
E
Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação.
Sobre a Lei nº 13.460/17, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços da Administração Pública, analise se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) O usuário, para usufrir dos direitos garantidos pela Lei nº 13.460/17, poderá manifestar-se perante a Administração Pública, dirigindo-se à Ouvidoria ou diretamente ao órgão responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem, no caso de inexistência da Ouvidoria, sendo necessária a identificação do requerente.
( ) Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, em caráter permanente e mediante remuneração.
( ) Os serviços oferecidos bem como as principais etapas para seu processamento e requisitos, documentos e previsão de prazo máximo para sua realização são alguns dos itens da Carta de Serviços ao Usuário, cuja previsão legal se encontra na Lei nº 13.460/17.
( ) A Lei 13.460/17 afasta a incidência da Lei de Proteção ao Consumidor (Lei nº 8.078/90), ainda que caracterizada relação de consumo, visto que sua abrangência alcança as previsões de proteção dos direitos do consumidor.
( ) O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor, e tem como uma de suas atribuições acompanhar e avaliar a atuação do mesmo.
A sequência correta é
A
V, F, V, V, F.
B
F, V, F, V, V.
C
V, F, V, F, V.
D
F, F, V, V, F.
E
F, F, F, V, V.
Segundo a Lei no 13.460/2017, a especificação dos órgãos ou entidades, responsáveis pelos serviços públicos prestados e a autoridade administrativa a que estão subordinados ou vinculados, será publicada por cada Poder e esfera do Governo com periodicidade mínima:
A
anual
B
bianual
C
semestral
D
quadrianual
O usuário de um serviço público teve um problema na prestação desse serviço e procurou a ouvidoria do órgão para reivindicar uma solução. Mas, passados 45 dias, não recebeu nenhum retorno da unidade. Esse fato pode ser explicado como
A
normal, visto que a unidade tem 30 dias para comunicar decisão administrativa, podendo esse prazo ser prorrogado por igual período.
B
um equívoco da unidade, visto que a decisão administrativa deve ser encaminhada ao usuário no prazo máximo de 30 dias.
C
normal, visto que o resultado do requerimento interposto é dado após a publicação do relatório de gestão, sempre ao final de cada exercício anual.
D
um equívoco da unidade, visto que a ouvidoria deve solucionar as reivindicações recebidas em até 20 dias, podendo esse prazo ser prorrogado por igual período.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública, centrando essa relação no papel do agente público. Com base nessa lei, considera-se agente público:
A
exclusivamente aquele que trabalha em uma autarquia da União, estado, Distrito Federal ou município
B
qualquer pessoa que trabalhe com o público, independentemente de concurso, seja em órgãos públicos, seja em empresas privadas
C
quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração
D
somente os civis concursados que trabalham em órgãos públicos, desde que remunerados, em qualquer das esferas
Ano:
2022
São atribuições das ouvidorias, previstas na Lei nº 13.460, de 2017, que “dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública”, exceto:
A
Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor, além de contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
B
Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
C
Promover a participação do usuário na Administração Pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
D
Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
É obrigatória a comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, assim como do dia a partir do qual será realizada a suspensão do serviço, que somente pode ser executada em horário comercial, salvo na sexta-feira, ainda que dia útil.
C
Certo
E
Errado
A Lei nº 13.460/2017 prevê os direitos do usuário dos serviços públicos e contempla medidas que o favoreçam, destacando-se nesse conjunto
A
a igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de preferência.
B
a comunicação prévia ao usuário do desligamento de serviços, salvo nos casos de inadimplemento.
C
o direito de manifestação acerca da prestação de serviços públicos, inclusive de forma anônima.
D
a autenticação de documentos pelo próprio usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
E
a avaliação por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Ano:
2022
O usuário dos serviços públicos poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos.
Acerca de tal manifestação, a Lei nº 13.460, de 2017, que “dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública”, estabelece que
A
a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável, sendo dispensável a identificação do requerente.
B
o usuário, caso não haja ouvidoria, poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
C
a manifestação deverá ser feita por meio eletrônico ou correspondência convencional, não sendo possível a manifestação verbal.
D
tal informação, caso haja identificação do requerente, poderá ser publicizada, em cumprimento ao princípio da transparência.
O usuário dos serviços públicos, além de todos os direitos previstos no ordenamento legal, também tem deveres. Assinale qual das ações abaixo NÃO é um dever do usuário.
A
Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
B
Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas.
C
Colaborar para a adequada prestação do serviço.
D
Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
E
Fazer parte ativa no conselho de usuários para o melhor acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos, sendo que sua participação é de suma relevância e ainda com remuneração proporcional ao número de horas prestadas.
Para fins da Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017, quem exerce cargo, emprego ou função pública de natureza militar ou civil, mesmo que transitoriamente ou sem remuneração, é considerado:
A
usuário
B
agente público
C
serviço público
D
administrador
Sabe-se que, para garantir seus direitos, o usuário pode apresentar manifestação perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, sendo dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável. Nesse contexto, é correto afirmar que a manifestação em questão pode ser feita:
A
por qualquer meio, exceto verbalmente.
B
apenas por meio eletrônico.
C
por qualquer meio, exceto verbalmente ou por documento anônimo.
D
por correspondência ou, preferencialmente, por meio eletrônico.
E
por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
A Constituição Federal de 1988 já previa o dever de prestação de serviços públicos adequados e conferia aos usuários o direito à reclamação por sua violação. Somente em 2017 foi publicada a lei que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos. Sobre a Lei nº 13.460/2017, é correto afirmar que:
A
A nova lei afasta a necessidade de cumprimento do disposto no Código de Defesa do Consumidor.
B
O assunto contido na lei não é uma matéria que possui previsão de tratamento legal expressa na Constituição da República.
C
Os serviços públicos prestados por particular também podem ser fiscalizados pela nova Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, ainda que sua aplicação, nesses casos, seja subsidiária.
D
A obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos, sem discriminação e sem presunção de boa-fé, além de acompanhamento da prestação, é direito básico do usuário.
E
Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, condicionados à capacidade de pessoal de cada órgão público.
O artigo 5o da Lei 13.460, de 2017, descreve diretrizes que devem reger a adequada prestação de serviços públicos.
Assinale a alternativa que descreve corretamente as diretrizes expressas nesse trecho da legislação.
A
Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
B
Urbanismo, respeito, opacidade e cortesia no atendimento aos usuários.
C
Respeito, pressa, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
D
Urbanismo, opacidade, informalidade e cortesia no atendimento aos usuários.
E
Urbanismo, respeito, acessibilidade e pressa no atendimento aos usuários.
De acordo com a Lei no 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção dos usuários dos serviços públicos, o atendimento ao cidadão deverá observar os princípios da
A
regularidade, segurança e cortesia.
B
impessoalidade, moralidade e eficiência.
C
transparência, continuidade e celeridade.
D
atualidade, legalidade e pessoalidade.
E
disciplina, serenidade e efetividade.
As ouvidorias terão como atribuições precípuas, EXCETO:
A
Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
B
Acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade.
C
Propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços.
D
Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos em lei.
E
Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em inobservância às determinações de lei.
A Lei 13.460, de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, garante expressamente ao usuário de serviços públicos o:
A
dever de permanecer silente em caso de mal atendimento.
B
direito de votar em processo de impeachment de servidor público que realizou mal atendimento.
C
direito de exonerar servidor público de forma sumária.
D
direito de apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
E
direito de propor abertura de processo de impeachment de servidor público que realizou mal atendimento.
Quantos dos seguintes itens apresentam princípios sobre os quais serão realizados os serviços públicos e o atendimento do usuário? I. Regularidade; II. Continuidade; III. Efetividade; IV. Segurança; V. Cortesia.
A
Apenas 1 deles.
B
Apenas 2 deles.
C
Apenas 3 deles.
D
Apenas 4 deles.
E
Todos os 5.
O artigo 2o da Lei 13.460 de 2017 define conceitos importantes para o adequado atendimento ao público na administração pública.
Relacione abaixo os conceitos com as suas respectivas definições dadas pela Lei.
Coluna 1 Conceitos
1. usuário
2. serviço público
3. administração pública
4. agente público
5. manifestações
Coluna 2 Definições
( ) Atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
( ) Pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
( ) Quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
( ) Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
( ) Órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
2 • 1 • 4 • 3 • 5
B
2 • 1 • 4 • 5 • 3
C
3 • 4 • 1 • 2 • 5
D
3 • 4 • 2 • 1 • 5
E
3 • 4 • 2 • 5 • 1
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