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Questões de Concurso sobre Direitos e deveres dos usuários - Lei n. 13.460/2017
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Analise as afirmativas a seguir:
I. É permitida a autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
II. Os conselhos de usuários, de caráter consultivo, têm como atribuições acompanhar a prestação dos serviços, de modo que a participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e com remuneração custeada pelo órgão prestador do serviço.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é a falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
A Lei nº 13.460/2017, estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados pela administração pública, direta ou indiretamente. São direitos básicos dos usuários citados na referida Lei, EXCETO:
A
A presunção de sua boa-fé.
B
O atendimento por ordem de chegada, salvos casos de urgência, assegurando atendimento prioritário às pessoas com deficiência, idosos, gestantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.
C
É vedado qualquer tipo de discriminação e os usuários devem ter igualdade de tratamento.
D
Tratar o servidor público com desrespeito, grosseria e ofensas quando sua demanda não for atendida conforme seu desejo.
E
Utilização, por parte dos servidores, de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
João, residente e domiciliado no Município de São Paulo, é usuário diuturno do serviço público metroviário. Contudo, no último ano, o particular vem observando a queda na qualidade do serviço. Nesse contexto, João comenta com Guilherme, seu colega de trabalho, sobre as mazelas que afligem o serviço público sob comento. Guilherme, de pronto, sugere que o seu amigo, enquanto usuário, apresente uma manifestação perante a administração pública sobre a matéria.
Nesse cenário, considerando as disposições da Lei nº 13.460/17, é correto afirmar que
A
no caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
B
caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente aos agentes públicos que executam os serviços, os quais deverão repassá-las aos superiores hierárquicos imediatos.
C
no caso de manifestação por correspondência convencional, os órgãos e entidades públicos deverão colocar à disposição dos usuários formulários padronizados, que deverão ser por estes utilizados.
D
a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente, salvo se este manifestar o interesse em apresentar denúncia anônima.
E
a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser gravada em áudio e vídeo.
De acordo com a Lei no 13.460/2017, que dispõe acerca da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços. Nesse sentido, os agentes públicos e os prestadores de serviços públicos devem observar determinadas diretrizes expressas, entre as quais se cita(m)
A
urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
B
atendimento por ordem de chegada, ressalvados apenas os casos das pessoas com deficiência e dos idosos.
C
igualdade no tratamento aos usuários, desde que sejam residentes no local de prestação do serviço público.
D
adoção de medidas com vistas à proteção do meio ambiente.
E
utilização de linguagem complexa e refinada, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
A Lei 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e em seu Art. 8º discorre sobre os deveres do usuário. Assinale a alternativa que representa os deveres do usuário de acordo com a referida Lei.
A
I – Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
B
I – Inutilizar os serviços; II – prestar desinformações pertinentes ao serviço; III – complicar para a adequada prestação do serviço; e IV – desrespeitar os bens públicos e agentes públicos.
C
I – Ter prioridades de atendimento; II – não esperar pelo atendimento; III – estabelecer meios de comunicação com os usuários; e IV – realizar procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
D
I – Aplicar manifestação no canal de atendimento; II – receber comprovante de recebimento da manifestação; III – obtenção de informações, quando necessário; e IV – zelar sobre o seu atendimento.
E
I – Colaborar para a adequada prestação do serviço; II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; III – ter boa-fé; e IV – respeitar os agentes públicos e instalações públicas.
O Art. 3º da Lei 13.460/2017 discorre sobre a periodicidade mínima que cada poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. Assinale a alternativa que representa essa periodicidade de acordo com o Art. 3º da Lei 13.460/2017.
A
De 4 em 4 anos.
B
Anual.
C
Semestral.
D
Trimestral.
E
Bienal.
A Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. De acordo com este documento normativo, os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão:
I- avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço prestado; qualidade do atendimento prestado ao usuário; cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; quantidade de manifestações de usuários; e medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. À avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada dois anos, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
II- publicar os resultados da avaliação integralmente no sítio do órgão ou entidade, incluindo os serviços com maior incidência de reclamação dos usuários e os respectivos planos de ação e metas de qualidade que promovam a melhoria do atendimento ao usuário.
Marque a alternativa correta:
A
Ambas as afirmativas estão corretas.
B
Somente a afirmativa I está correta.
C
Somente a afirmativa Il está correta.
D
Nenhuma das afirmativas está correta.
Assinale a alternativa que aponta corretamente diretriz da Lei Federal nº 13.460 de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
A
Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
B
Necessidade de exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
C
Necessidade de exigência de muitas provas sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada para assegurar sua veracidade.
D
Necessidade de exigência de provas, autenticadas em cartório, sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada para assegurar sua veracidade.
E
Vedação da exigência de nova prova sobre fato não comprovado.
O artigo 5º da Lei Federal nº 13.460 de 2017 descreve diretrizes que devem ser observadas na prestação de serviços públicos, em especial no atendimento aos usuários. Identifique-as:
A
urbanidade, opacidade e cortesia.
B
urbanidade, acessibilidade e cortesia.
C
improbidade, acessibilidade e informalidade.
D
improbidade, pressa e acessibilidade.
E
opacidade, informalidade e cortesia.
A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. A referida lei foi regulamentada pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
Considerando os referidos dispositivos legais, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Um dos direitos básicos do usuário é o de obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação.
B
Um dos deveres do usuário é o de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
C
Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
D
Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo Federal e o interessado deve ser feita exclusivamente por meio de carta registrada e aviso de recebimento.
E
A edição e a alteração das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observarão os princípios da eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública federal quanto para os usuários.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017 (Lei de Carta de Serviços), o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I. Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários.
II. Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
III. Utilização de linguagem neutra, buscando combater o preconceito de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.
IV. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
V. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
Estão corretos os itens agrupados em:
A
I a V.
B
I, II e III.
C
II, III e IV.
D
III, IV e V.
E
I, II, IV e V.
Ano:
2022
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2022
Avalie as questões abaixo e responda à questão CORRETA. Os órgãos e entidades públicas abrangidos por lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I.Satisfação do usuário com o serviço prestado.
II.Qualidade do atendimento prestado ao usuário.
III.Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços.
IV.Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
É CORRETO o que se afirma em:
A
As alternativas I, II e IV, estão corretas.
B
Apenas a alternativa III, está correta.
C
Todas as alternativas estão corretas.
D
As alternativas II, III e IV, estão corretas.
Assinale a alternativa que corresponde à pessoa física ou à pessoa jurídica que se beneficia ou se utiliza, efetiva ou potencialmente, do serviço público da administração pública.
A
Serviço público
B
Manifestação
C
Administração pública
D
Usuário
E
Agente público
A participação do cidadão na gestão pública é de fundamental importância para a consolidação da democracia brasileira. Ainda que a Constituição Federal de 1988 tenha previsto, no art. 37, §3º, a participação do usuário na administração pública direta e indireta, somente em 2017, com a publicação da lei 13.460, efetivou-se a participação social por meio de canais de mediação entre o poder público e a sociedade, com o estabelecimento de normas básicas, visando à proteção e à defesa dos direitos do usuário.
Considerando os dispositivos desta lei, é correto afirmar que:
A
os órgãos e entidades abrangidos por esta lei devem divulgar Carta de Serviços ao Usuário, com informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados.
B
os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, segurança, especialidade e pagamento de taxas.
C
usuário é somente a pessoa física que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
D
entre os direitos básicos do usuário não está incluído o acesso ao agente público encarregado de receber manifestações.
E
os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem observar, na prestação dos serviços, a adequação entre meios e fins, podendo estabelecer exigências, obrigações, restrições e sanções, ainda que não previstas em lei.
No tocante à qualidade dos serviços públicos, o instrumento que tem por finalidade divulgar todas as informações pertinentes aos serviços que presta é
A
a carta de serviços.
B
a ouvidoria.
C
o diário oficial.
D
o conselho de usuários.
No ano de 2017, foi publicada a Lei nº 13.460, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública.
Analise a seguinte situação hipotética:
Um ex-aluno do Instituto Federal de São Paulo solicitou à Secretaria do campus uma declaração de conclusão de curso. A secretária lhe informou que o documento estaria pronto em 5 dias úteis. Decorrido o prazo informado, o ex-aluno retornou para retirar a declaração, que não estava pronta. Inconformado com a situação, o ex-aluno resolveu abrir uma manifestação na Ouvidoria do campus.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017, sobre a manifestação, assinale a alternativa correta:
A
A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
B
A identificação do ex-aluno é informação pessoal e protegida sem restrição de acesso.
C
O agente público poderá recusar o recebimento da manifestação nos termos previstos na lei.
D
A Administração Pública ou sua Ouvidoria, no caso de manifestação por meio eletrônico, não poderá requerer meio de certificação da identidade do ex-aluno por não se tratar de um mecanismo de fácil acesso a todos.
De acordo com a Lei nº 13.460/17 é possível averiguar os diretos dos usuários do serviço público, amparados nesta lei, os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem seguir as diretrizes estabelecidas na lei, marque a opção CORRETA sobre postura profissional do servidor público.
A
Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
B
Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
C
Todas as opções estão corretas.
D
Presunção de boa-fé do usuário.
Sobre a Lei nº 13.460/2017, é correto afirmar que esta lei estabelece:
A
normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública
B
normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios
C
normas para aquisição de bens e serviços comuns
D
normas para garantir o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal
No intuito de garantir adequada prestação dos serviços públicos, a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece diretrizes a serem observadas por agentes públicos e prestadores de serviços públicos no atendimento a usuários.
Assinale a alternativa que lista corretamente diretrizes estabelecidas por essa Lei.
A
Cortesia • Impaciência • Respeito
B
Acessibilidade • Pressa • Opacidade
C
Opacidade • Urbanidade • Respeito
D
Uso de linguagem rebuscada • Cortesia • Respeito
E
Urbanidade • Presunção de boa-fé do usuário • Cortesia
Conforme a Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, para defender seus direitos, o usuário de serviço público deve dirigir-se exclusivamente à ouvidoria do órgão ou ente prestador do serviço, ressalvada a possibilidade de ele propor ação judicial.
C
Certo
E
Errado
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