Questões de Concurso sobre Competências Organizacionais

“O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração”. Esta afirmação corresponde ao seguinte princípio do atendimento presencial:

Estabelecer relações interpessoais harmoniosas parece uma tarefa simples, mas não é assim para muitas pessoas. Dependendo do contexto e dos desafios que representa, pode ser difícil agir de forma coerente diante de determinadas situações. Por isso, é preciso entender que tais habilidades podem ser conquistadas por meio de práticas, como, por exemplo:

Assinale a alternativa que apresenta o(s) procedimento(s) inadequado(s) quanto ao padrão de qualidade no atendimento ao cidadão.

O balanced scorecard continua enfatizando a busca de objetivos financeiros, mas não inclui vetores de desempenho desses objetivos.

A ética deixou de ser um tema de estudo estritamente do indivíduo, passando a ser objeto do comportamento organizacional. A ética empresarial é definida como um conjunto de regras, princípios e padrões que regem e orientam o comportamento das organizações no mercado e na sociedade. No entanto, há uma confusão na literatura entre ética empresarial e responsabilidade social que, embora sejam conceitos que se relacionam, não podem ser adotados como sinônimos. Diante do enunciado da questão, assinale a alternativa correta que descreve o conceito de responsabilidade social:

As capacidades organizacionais são baseadas na/no:

A expressão “organização”, como função administrativa e parte integrante do processo administrativo, significa o ato de estruturar e integrar os recursos e os órgãos incumbidos da administração de uma entidade.

São considerados princípios do bom atendimento ao público, EXCETO:

De maneira geral, as mesmas regras de educação e eficiência aplicáveis ao atendimento pessoal também são aplicáveis ao atendimento telefônico. Por outro lado, há uma diferença bastante importante entre as duas modalidades de atendimento e que deve ser levada em consideração nos processos de treinamento destes profissionais, que é o tipo de linguagem utilizada. No atendimento telefônico, o profissional poderá contar apenas com a linguagem verbal; por isso, é necessária a atenção redobrada, para que erros comuns não sejam cometidos, sob risco de impactar a qualidade do atendimento. Sobre a definição dos principais atributos relacionados à comunicação verbal no atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

Podemos afirmar que a última etapa de um processo de compliance é o(a):

Atualmente, os clientes esperam uma experiência cada vez mais qualificada com as empresas. Neste sentido, a qualidade do atendimento ao cliente torna-se um grande diferencial competitivo. Segundo Las Casas (2012), alguns dos fatores que levam a um bom atendimento podem ser definidos por:

No atendimento ao público, é preciso atenção com os elementos que podem dificultar o perfeito entendimento das mensagens pelo receptor, funcionando como barreiras que interferem no processo de comunicação. No campo das barreiras psicológicas, a seletividade é definida como:

As competências coletivas, que geram a diferenciação de uma organização e o valor percebido pelos clientes, são conhecidas como

Um processo importante para incentivar a criatividade e encontrar alternativas de divulgação de um projeto cultural é uma reunião para expor as ideias livremente. Ao final, espera-se uma organização das ideias e uma construção de um briefing criativo. A ferramenta de exposição de ideias também é conhecida como:

As competências essenciais, também denominadas core competence, referem-se aos conhecimentos, às habilidades e às atitudes dos colaboradores para realizarem seus trabalhos com sucesso.

Competências são as qualificações necessárias para o desempenho eficaz do papel de gerente de projetos. As competências gerenciais, como no caso de qualquer outro tipo de gerente, agrupam-se em três categorias: conhecimentos, habilidades e atitudes. Enquadram-se como competências da categoria das habilidades a capacidade de:

O mapeamento de competências nas organizações públicas brasileiras, que tem sido acompanhado de descrições de comportamentos observáveis bem como de conhecimentos, habilidades e atitudes que constituem as competências, orienta as ações de capacitação e desenvolvimento de servidores públicos.