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Questões de Concurso sobre Gestão de Conflitos
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A visão interacionista sobre conflito não propõe que
todos os conflitos sejam bons. Alguns conflitos,
chamados de conflitos disfuncionais, apoiam os
objetivos do grupo e melhoram seu desempenho.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público pode ser efetuado pelo telefone. Nesse contexto, indique a opção incorreta sobre esse tema.
A
Falar baixo ou falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha, nesse sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação possa fluir naturalmente, e as dúvidas e informações sejam devidamente esclarecidas;
B
Procure sempre ser cordial e demonstre que tem plena satisfação em atender a pessoa do outro lado da linha. Mostre que está sempre disposto a esclarecer o problema, ou sanar as dúvidas;
C
Evite deixar o cliente esperando na linha, mas caso precise, peça um momento para o cliente e sempre dê um retorno para que assim ele tenha ciência de que você ainda está na linha tentando ajuda-lo;
D
Pronuncie as palavras de maneira correta, pois de nada adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do cliente.
E
O seu papel, caso atenda um cliente rude, é devolver a ofensa e ser mal-educado também. Procure não ouvi-lo, mas busque entender a sua queixa, para que assim ele se acalme e você consiga ajudá-lo.
Leia as afirmativas a seguir:
I. As necessidades sociais, na teoria de Maslow, estão relacionadas à afeição, exclusivamente.
II. Um Gráfico de Controle indica o desempenho de um processo com base na sua variação.
III. Toda aquisição remunerada de bens para fornecimento de uma só vez ou parceladamente pode ser entendida como uma compra, de acordo com os conceitos definidos na lei 8.666/93.
Marque a alternativa CORRETA:
A
Nenhuma afirmativa está correta.
B
Está correta a afirmativa II, apenas.
C
Estão corretas as afirmativas I e II, apenas.
D
Estão corretas as afirmativas II e III, apenas.
E
Todas as afirmativas estão corretas.
Com relação ao tema “relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho”, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.
( ) Pesquisas apontam fatores positivos e negativos que interferem no relacionamento interpessoal nas organizações. Sendo liderança democrática, diálogo, respeito, responsabilidade, assertividade, empatia, bom humor, os indicadores positivos e como fatores negativos, pode-se citar: inveja, falta de diálogo, falta de respeito, liderança autoritária, diferenças salariais, e a competitividade.
( ) Competência interpessoal é uma habilidade inata, porém pode ser desenvolvida através de psicoterapia ou sessões de coaching.
( ) Algumas organizações vêm investindo na melhoria das condições de trabalho e da qualidade de vida e bem-estar de seus membros, e o relacionamento interpessoal é um dos indicadores que contribui relativamente a esse resultado.
( ) Pessoas com baixo grau de autoconhecimento têm dificuldades de identificar quais atitudes suas podem ter iniciado um conflito com um colega de trabalho.
( ) É preciso que a pessoa aprenda a como interagir de maneira a compartilhar informações, confrontar diferenças e cooperar com os seus pares. Na empresa moderna é nítida a preocupação e importância dos grupos para o alcance de melhores resultados. Essa interação deve acontecer em todos os setores da empresa, pois os resultados alcançados pelo grupo dependerão da participação individual.
( ) Competência interpessoal não é um dom ou atributo inato da personalidade, e sim uma capacidade decorrente de treinamento por meio de técnicas próprias em programas especiais, envolvendo conteúdos intelectuais, emocionais e atitudinais.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.
A
V, V, V, V, F, F
B
V, F, V, V, V, V
C
V, F, F, V, V, V
D
F, F, V, V, F, V
E
V, V, V, V, V, F
O processo do conflito pode ser dividido em cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade; cognição e personalização; intenções; comportamento; e consequências. Considerando essa informação, julgue os próximos itens.
I As condições que criam oportunidades para o surgimento de conflito podem ser condensadas em três categorias gerais: comunicação; estrutura; e variáveis pessoais.
II O comportamento é a decisão de agir de uma determinada maneira.
III As consequências de um conflito sempre são disfuncionais, pois resultam em piora do desempenho do grupo.
IV O fato de um conflito ser percebido necessariamente significa que será personalizado.
A quantidade de itens certos é igual a
A
0.
B
1.
C
2.
D
3.
E
4.
Os conflitos são uma realidade no dia a dia das organizações. Indique as três abordagens que o administrador tem à sua disposição para gerir os conflitos.
A
Abordagem estrutural, abordagem de processo e abordagem comportamental.
B
Abordagem estrutural, abordagem de processo e abordagem mista.
C
Abordagem estrutural, abordagem comportamental e abordagem mista.
D
Abordagem comportamental, abordagem de processo e abordagem mista.
E
Abordagem estrutural, abordagem de processo e abordagem sistêmica.
Analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas. No contexto das organizações, é correto afirmar que conflito é
I. um processo de oposição e confronto.
II. uso de poder nas disputas de interesses.
III. um problema que precisa ser controlado
pelos gestores.
IV. algo que leva tempo para se
desenrolar.
V. convergência de interesses.
A
Apenas I, II, III e V.
B
Apenas I, II e III.
C
Apenas I, II, III e IV.
D
Apenas II e III.
E
I, II, III, IV e V.
Os seres humanos possuem opiniões, comportamentos e percepções diferentes. Estes fatores estão ligados diretamente às relações interpessoais. Que resultado pode surgir de discordâncias em torno das metas a serem obtidas ou dos métodos utilizados para alcançá-las?
A
Presenteísmo.
B
Conflito.
C
Improdutividade.
D
Desmotivação.
E
Insatisfação.
Conflitos no ambiente de trabalho não são sempre
destrutivos à organização. Como exemplo, podem ser
citados os conflitos disfuncionais, que têm o propósito
de contribuir para o desempenho do grupo, pois uma
disfuncionalidade na equipe sempre precede um
período de crescimento e aumento da maturidade.
C
Certo
E
Errado
Os modelos estruturais procuram imergir e entender a
dinâmica em um conflito pontual, concentrando‐se no
comportamento das partes envolvidas na estrutura
conflitual.
C
Certo
E
Errado
A estimulação de conflitos é um fator primordial e
agrega um valor importante para a organização. O
conflito organizacional atrelado a ideias inovadoras está
diretamente relacionado a uma mudança na cultura
organizacional.
C
Certo
E
Errado
A abordagem estrutural para o gerenciamento de conflitos em uma organização preconiza
A
a atuação no episódio do conflito, reduzindo a sua intensidade ou duração.
B
a intervenção antes da instalação do conflito, atuando sobre condições que predispõem ao conflito.
C
a desescalonização do conflito, procurando desarmar as partes diretamente envolvidas.
D
a reunião de confrontação entre as partes, para que cada uma defenda a sua posição.
E
um processo estruturado para a solução do conflito, com etapa de identificação, discussão e solução.
A aplicação da abordagem estrutural para gestão de conflitos prioriza
A
a adoção de medidas contundentes no episódio de conflito, incluindo o afastamento dos agentes envolvidos.
B
a intervenção antes da instalação do conflito, atuando sobre condições preexistentes que predispõem à sua ocorrência.
C
a intervenção de uma terceira parte, externa à organização, como forma de intermediar o conflito.
D
o enfrentamento dos aspectos intrínsecos do conflito, de natureza pessoal, ligados ao clima organizacional.
E
o tratamento dos aspectos extrínsecos ao conflito, como a cultura dominante na organização, utilizando-os como elementos neutralizadores.
O conflito entre unidades e entre dirigentes de unidades
constitui uma desvantagem da estrutura organizacional do tipo
linha e assessoria.
C
Certo
E
Errado
“A administração de conflitos no trabalho é capaz de ser uma habilidade básica para a sobrevivência profissional e tem que ser amplamente praticada. Os conflitos no trabalho ocorrem quando uma pessoa está sujeita a pressões ou expectativas muito elevadas ou inconsistentes ou ainda quando há um choque de personalidades.”
Assinale a opção que NÃO CONDIZ com as diversas maneiras de resolver conflitos no trabalho.
A
Tente evitar a existência de conflitos. Dê razão à outra parte, mesmo que esta não a tenha, só para que esse conflito não surja. É mais fácil dizer do que fazer, mas faça um esforço para os evitar.
B
Mantenha-se calmo. Não entre em discussões histéricas sobre o assunto em questão. Não se esqueça que a calma é o meio para se conseguir o fim.
C
Tente chegar a um acordo comum entre as pessoas envolvidas no conflito e minimizar ao máximo as perdas para cada lado.
D
Adote uma postura imediata de tentar entender as causas do conflito e conduza ações para se chegar a um ponto de acordo aceito por ambas as partes.
E
Caso não os consiga evitar, não os encare de frente, finja que não existem ou que não afeta você.
São características dos processos destrutivos a polarização da relação social e a ausência de objetividade na condução dos procedimentos de resolução de disputas.
C
Certo
E
Errado
Uma autarquia avalia que vem perdendo efetividade no cumprimento de sua missão institucional. A liderança da autarquia entende que é preciso criar integração entre as áreas da organização e estimular a decisão compartilhada como forma de ganhar flexibilidade e inovar em seus projetos. A autarquia pretende alterar a estrutura atual de funcional para matricial, criando grupos de projetos compostos por funcionários das diferentes áreas.
Entre as possíveis desvantagens da nova estrutura em relação à anterior, é correto apontar:
A
aumento da supervisão hierárquica;
B
dificuldade para a adoção de novas tecnologias;
C
isolamento dos especialistas;
D
surgimento de conflitos e desequilíbrios de poder;
E
dificuldade de cooperação interdisciplinar.
O estímulo de conflitos pode ser gerado pela mudança
da cultura organizacional, pela adição de pessoas
externas à organização, pela reestruturação da
organização e pela colocação. Outra estratégia utilizada
por empresas mais inovadoras é alinhar os objetivos a
serem atingidos em uma mudança específica com um
colaborador e deixá‐lo propositalmente desempenhar
um papel crítico contrário aos propostos pela maioria
das equipes para que haja conflito, visando ao aumento
de maturidade e à inovação.
C
Certo
E
Errado
A ênfase do desenvolvimento organizacional está na mudança planejada da cultura organizacional. Assinale a alternativa que apresenta o significado de desenvolvimento organizacional que se refere aos métodos por meio dos quais a empresa se defronta com as ameaças e oportunidades no seu ambiente.
A
Pesquisa-ação.
B
Processos de renovação.
C
Administração participativa.
D
Desenvolvimento e fortalecimento de equipes.
E
Processos de solução de problemas e conflitos.
As principais formas pelas quais os conflitos podem ser abordados são apresentadas em uma matriz de resoluções de conflitos e negociação, que considera a intensidade com que o negociador orienta suas intenções e ações para os relacionamentos/pessoas e tarefas/resultados.
No centro da matriz, encontra-se a estratégia de barganhar, que tem como ideias associadas:
A
submeter-se, afastar-se, retrair.
B
dominar, competir, polarizar, coagir, pressionar.
C
compor, conceder, compartilhar, condicionar, trocar.
D
ganhar-ganhar, colaborar, solucionar problemas, buscar
relações de longo prazo.
E
não se engajar no conflito, acalmar, suavizar, adiar,
protelar.
Gerar simulado