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Questões de Concurso sobre Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total
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Pode ser caracterizado como um conceito de controle descentralizado e coletivo que atribui às pessoas, e não somente aos gestores e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de atendimento aos requisitos e adequação ao uso. Tem como tema central a ideia de que “alcançar a qualidade é obrigação das pessoas que a produzem” e que se deve almejar o trabalho “em ambientes que possibilitem fabricar produtos com zero defeito”. O texto refere-se ao conceito de:
A
Ciclo PDCA.
B
Gestão da Qualidade Total.
C
Enxugamento (downsizing).
D
JIT (just-in-time).
E
Manufatura Enxuta (lean manufacturing).
Diversos são os mecanismos institucionais e as
ferramentas gerenciais que a administração pública
pode utilizar para promover a melhoria da qualidade
dos serviços públicos. Assinale a opção que faz a
incorreta associação entre o instrumento e a sua
função.
A
A adoção de ouvidorias públicas como
mecanismo institucional, tanto para gerenciar
o fluxo de reclamações dos cidadãos-usuários
e encaminhar possíveis soluções, como para
a realização de processos de mediação e
conciliação voltados para a resolução de
conflitos com o público-alvo.
B
A divulgação de cartas de serviços pelas
organizações públicas, uma ferramenta
gerencial que incentiva o controle social da
prestação dos serviços públicos, seja pela
informação aos cidadãos-usuários dos seus
direitos, seja pela elaboração de padrões
mínimos de qualidade.
C
A realização contínua de pesquisas de
satisfação nas diversas organizações públicas
prestadoras de serviços, de forma a conhecer
as discrepâncias entre o nível de serviço
ofertado e as necessidades e expectativas dos
cidadãos-usuários.
D
O uso de ferramentas de governo eletrônico
para a realização de atendimentos remotos
que simplifiquem e racionalizem o acesso a
determinados serviços públicos, o que evita filas
e melhora o dimensionamento da sua oferta.
E
A implantação em todas as organizações
públicas prestadoras de serviços de Sistemas
de Qualidade Total do tipo ISO 9000, que
garantam uma certificação que incremente
a reputação organizacional perante os seus
stakeholders.
O período que ficou conhecido como a era da Gestão da Qualidade Total iniciou-se na década de 1970 com a entrada no mercado dos produtos japoneses que ficaram marcados pela sua excelente qualidade. Em relação a um programa de gestão da qualidade, marque a alternativa que contém somente os elementos da Gestão da Qualidade Total.
A
Controle da qualidade dos processos de produção, armazenagem e fidelização do cliente.
B
Criação de produtos de qualidade, envolvimento do cliente e desenvolvimento de parcerias com fornecedores.
C
Sustentabilidade, responsabilidade social e melhoria contínua.
D
Sistema just in time de produção, transporte e benchmarhing.
E
Gestão de estoque, compras e atendimento ao cliente.
Segundo o autor Marshall Junior (2011), quanto às primeiras linhas de pensamento sobre qualidade, analise o quadro abaixo.
Autor | Linha de Pensamento |
1 - Crosby | A - 1o aplicar os conceitos de qualidade à estratégia empresarial |
2- Feigenbaum | B - Teoria do zero defeito |
3- Juran | C - Controle da Qualidade Total |
Com base no quadro acima, assinale a opção que apresenta a relação correta entre autores e sua respectiva linha de pensamento sobre qualidade.
A
1-C; 2-B e 3-A.
B
1-B; 2-A e 3-C.
C
1-C; 2-A e 3-B.
D
1-B; 2-C e 3-A.
E
1-A; 2-B e 3-C.
A expansão da indústria no início do século XX e, particularmente, a invenção da produção em massa fizeram surgir outro desenvolvimento extremamente importante na construção da administração moderna: o controle da qualidade, que evoluiu para a administração da qualidade total. Para essa evolução passamos pela era da inspeção, era do controle estatístico e por fim a era da qualidade total. Essa era da qualidade total tem algumas características. Assinale a alternativa que não condiz com uma dessas características.
A
Produtos são verificados um a um
B
Processo produtivo é controlado
C
Toda a empresa é responsável
D
Ênfase na prevenção de defeitos
E
Qualidade assegurada
Assinale a alternativa que apresenta somente Princípios da Gestão da Qualidade Total.
A
Priorização da qualidade, todas as pessoas responsáveis pela qualidade, eficiência, comunicação funcional.
B
Ampliação do conceito de qualidade, eficiência, eficácia, comunicação linear, processo genérico.
C
Foco nos processos internos, organização por processo, pensar a empresa a partir do zero, mudança radical da organização, estrutura Staff.
D
Cliente como prioridade, priorização da qualidade, ampliação do conceito de qualidade, melhoria contínua, aplicação de técnicas estatísticas, liderança.
Sobre Gestão de Desempenho, assinale a opção que determina a metodologia, ou ferramenta, ideal para gestão e planejamento estratégico de uma organização.
A
Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) – qualidade na Administração Pública é entendida como a satisfação das necessidades e das expectativas do usuário-cidadão.
B
Balanced Scorecard (BSC) – garante que os componentes da estratégia (objetivos estratégicos, indicadores, metas e planos de ação) estejam alinhados e vinculados.
C
Gestão de Projetos (PMBOK) – garante consistência e abrangência, pois sintetiza diversas práticas provenientes de experiências referenciais.
D
Planejamento Estratégico Situacional (PES) ─ parte do pressuposto de que a essência da atividade de alta direção envolve a dinâmica do enfrentamento de problemas.
E
Brainstorming ─ explora a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo ─ criatividade em equipe ─ colocando-a a serviço de objetivos predeterminados.
Juran define a Gestão da Qualidade Total como a extensão do planejamento dos negócios da empresa, que inclui o planejamento da qualidade. A implantação do conceito de Gestão da Qualidade Total pode ter gerado algumas dificuldades, consideradas pelo próprio autor como desvantagens naturais, exceto:
A
gera aumento de trabalho na administração superior.
B
determina a possibilidade de gerar conflitos nos vários níveis organizacionais.
C
não garante resultados imediatos.
D
utiliza uma abordagem que, se otimiza a ação de setores da empresa, não otimiza o funcionamento da empresa em sua totalidade.
E
desorganização do processo produtivo, com operações duplicadas.
Um dos desdobramentos bem sucedidos da expansão dos princípios de administração da qualidade por todo o mundo foi uma ideia que consiste em uma empresa qualquer, em uma cadeia de produção, procurar aprimorar e controlar a administração da qualidade de seus fornecedores e não a qualidade de seus produtos e serviços. Assinale a alternativa que apresenta a denominação dessa ideia.
A
Qualidade total.
B
Cadeia de valor.
C
Gestão compartilhada.
D
Qualidade assegurada.
E
Inspeção da qualidade.
Conhecimento do mercado, normalização dos processos de trabalho, implantação de métodos objetivos de medidas e avaliações e melhora na direção interna das organizações é o conceito de:
A
reorganização estrutural e funcional
B
facilitação do processo decisório
C
gestão de qualidade total
D
racionalização das rotinas de trabalho
A Qualidade Total começou a surgir após a Segunda Guerra Mundial no Japão, onde funcionavam os círculos de controle da qualidade, sendo difundida para o ocidente em meados dos anos 70 do século passado. Um de seus programas fundamentais é o Programa de Melhoria Contínua – etapa final da implantação e sínteses de todas as práticas da Qualidade Total. Esse programa tem como ponto principal de suas atividades a análise de processos, a solução de problemas e a padronização de rotinas, utilizando as ferramentas e métodos da Qualidade Total através do Ciclo PDCA Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar), Action (Agir para corrigir). No ciclo PDCA, voltado para a gestão da qualidade dos serviços públicos, a educação e o treinamento de pessoal para a implementação daquilo que foi traçado ocorrem em que fase?
A
Na fase de Execução (do).
B
Na fase de Verificação (check).
C
Na fase de Agir para Corrigir (action).
D
Na fase de Planejamento (plan).
E
Em todas as fases, simultaneamente.
O volume de atividades de um tribunal aumenta significativamente, mas a mão de obra disponível não aumenta na mesma proporção.
A implantação de um programa de qualidade é uma das alternativas para minimizar as dificuldades advindas desse quadro. Tendo como referência essas informações, assinale a opção correta relacionada à gestão da qualidade.
A
A finalidade da gestão da qualidade é a busca da excelência
mediante a aplicação de esforços para a obtenção de padrões
superiores de desempenho das pessoas.
B
A ênfase no fazer certo da primeira vez e a aplicação do
método just in time estão entre as principais contribuições de
Ishikawa para a gestão da qualidade.
C
Para o programa de qualidade a ser implementado no tribunal,
recomenda-se o modelo de excelência em gestão praticado pela
Fundação Nacional de Qualidade, pelo fato de ser esse um
modelo prescritivo de práticas de gestão.
D
O diagrama de Pareto é a ferramenta adequada para a
verificação das relações de causa e efeito dos serviços
executados.
E
Deming, Ishikawa e Peter Drucker, integrantes da Escola de
Qualidade, destacam-se por suas ideias e contribuições
relativas à gestão da qualidade total.
Qualidade total não é um produto perfeito, sem defeito algum. Qualidade total é um sistema de administração que visa obter qualidade em todas as áreas de atuação. Considere essas afirmações a respeito da qualidade e assinale a alternativa que apresenta uma das característica da qualidade total.
A
É um objetivo a ser alcançado pela administração de toda e qualquer organização.
B
Inclui as especificações do produto que apresentaram problemas de produção.
C
Baseia-se no esforço individual de cada membro participante de uma organização.
D
Envolve a alta administração e as operações produtivas das organizações.
E
É um meio para que a empresa possa atingir os objetivos e resultados desejados.
Em uma instituição pública foram levantadas as causas de retrabalho em processos finalísticos cujas evidências encontram-se descritas na tabela abaixo.
Utilizando o princípio de Pareto, é correto afirmar:
A
A inadequação de procedimento e erros de digitação representam 20% das causas e 80% dos efeitos.
B
Com ações para reduzir a descontinuidade em projetos e diminuir o volume de formato insuficiente a instituição resolverá
70% do seu problema.
C
Deverá ser feito um brainstorming para solucionar a descontinuidade de projetos, visto que esta é a primeira razão mais
citada pelas pessoas pesquisadas.
D
A instituição deverá treinar o pessoal para evitar erros de digitação.
E
As prioridades para resolver o problema nos processos finalísticos são: documentação insuficiente e os erros gramaticais.
Para Chiavenato (2005), todo o processo produtivo se fundamenta na conjunção de quatro fatores de produção, quais sejam:
A
Financeiro, Pessoal, Trabalho e Mercadológico.
B
Natureza, Capital, Trabalho e Empresa.
C
Entradas, Saídas, Processador e Retroação.
D
Produção, Estoque, Serviço e Empresa.
E
Encomenda, Capital, Trabalho e Produção.
Com relação a um roteiro prático para implantação da Gestão da Qualidade Total, assinale a opção que indica, em um processo produtivo, a ação que elimina as causas das perdas.
A
Eliminação de defeitos.
B
Eliminação de retrabalho.
C
Eliminação de esforços inúteis.
D
Estudo das causas de ocorrência de defeitos.
E
Emprego de programas de redução de erros da mão de obra.
Com relação à Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) De forma geral, muitos aspectos das ferramentas e princípios da GQT podem ser aplicadas na Administração Pública.
( ) A necessidade de resultados de curto prazo e a personalização da atividade política são aspectos que dificultam a aplicação da GQT na Administração Pública.
( ) O tamanho do Estado e suas precariedades de controle permitem que a GQT seja aplicada de forma restrita e localizada na Administração Pública.
As afirmativas são, respectivamente,
A
F, F e F.
B
F, F e V.
C
F, V e V.
D
V, V e V.
E
V, V e F.
Analise as afirmativas abaixo:
1.
O modelo de Excelência da EFMQ é um exemplo de modelo de qualitade total, e foi criado para auxiliar organizações a estabelecer um sistema de gestão que permitisse a melhoria contínua.
2.
Os padrões ISO 9000 não medem a qualidade dos bens ou serviços de uma organização, mas estabelecem a necessidade de sistematizar e formalizar uma série de processos e procedimentos.
3.
A finalidade do Gerenciamento de Portfólio de Processos é avaliar e gerenciar todos os processos da organização em uma visão consolidada, de forma a estabelecer prioridades.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
É correta apenas a afirmativa 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
C
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
E
São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
Tendo em vista os princípios da qualidade total, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª:
Preencha corretamente os parênteses:
A
2 _ 3 _ 4 _ 1.
B
1 _ 3 _ 4 _ 2.
C
2 _ 4 _ 3 _ 1.
D
1 _ 4 _ 3 _ 2.
E
1 _ 2 _ 3 _ 4.
Analise as afirmativas abaixo sobre a Qualidade
Total:
1. A Qualidade Total consiste numa estratégia
de administração orientada para criar consciência
da qualidade em todos os processos
organizacionais.
2. A gestão da qualidade total é proveniente da
língua inglesa “Total Quality Management”,
abreviada por TQM.
3. A Toyota foi a primeira organização a adotar o
conceito de gestão da qualidade total, superando
a etapa do fordismo.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas
corretas.
A
É correta apenas a afirmativa 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
C
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
E
São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
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