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Questões de Concurso sobre Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi
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Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas de dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos que a organização necessita investir para garantir a qualidade do atendimento.
A
Conhecimento da cultura e o clima organizacional de outras organizações com as quais haja interação no atendimento do seu cliente/usuário.
B
Capacitação contínua dos seus funcionários quanto às técnicas e habilidades requeridas para alcançar os objetivos organizacionais.
C
Definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da organização em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
D
Criação de recompensas pecuniárias que incentivem o desenvolvimento profissional para que a organização possa atingir suas metas.
E
Incentivo da participação de todos na formação das políticas de atendimento e cumprimento do planejamento organizacional.
São usualmente citadas como características distintivas dos serviços: intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade e variabilidade. Essas características afetam a forma de aplicação das estratégias de marketing. No que tange à comunicação de marketing, essas características geram nas organizações de serviços a necessidade de aplicar ou adequar suas estratégias através de ações tais como: comunicar promessas precisas e realistas, fornecer indícios de tangibilidade, minimizar os receios dos consumidores, comunicar seus benefícios e diferenciais, produzir mensagens de fácil compreensão, apresentar seus clientes e funcionários, dentre outras. Com relação a essa última ação, entende-se que:
A
como os serviços são intangíveis, isso faz com que os consumidores tenham dificuldade para perceber os benefícios e diferenciais das diversas ofertas de serviços disponíveis no mercado e, diante disso, essas organizações devem promover esforços de comunicação que destaquem os benefícios e diferenciais de suas marcas e mencionar em seus anúncios os aspectos dos serviços que são efetivamente valorizados pelos seus consumidores alvo.
B
como os serviços têm desempenho heterogêneo, com variações na qualidade, produtividade e consistência dos seus resultados, isso gera risco e temores nos clientes, portanto, a comunicação de marketing da organização deve procurar minimizar esses receios dos clientes sobre o desempenho dos serviços, utilizando estratégias como reforçar os aspectos percebidos da qualidade, apresentar comprovação de idoneidade, prover evidências de desempenho, mencionar testemunhos de clientes satisfeitos ou fornecer garantias de desempenho.
C
como os serviços são intangíveis, os seus atributos ou características tendem a ser abstratos, obscuros e de difícil visualização pelos consumidores, por isso, a comunicação da organização deve procurar fornecer evidências tangíveis sobre a natureza e qualidade dos seus serviços, tais como apresentar elementos visíveis, mostrar fatos sobre o desempenho ou associar a marca dos serviços a objetos, símbolos, lugares ou personalidades que sejam representativos para os consumidores alvo.
D
como os serviços são caracterizados pela simultaneidade dos processos de produção e consumo, os clientes participam da elaboração dos serviços e interagem intensamente com os funcionários da organização, assim, a comunicação de marketing dessas organizações deve apresentar clientes e funcionários satisfeitos trabalhando em conjunto, a fim de estimular a participação dos consumidores no processo de serviços, destacar a valorização dos seus funcionários e fornecer indícios do padrão de comportamento esperado aos clientes e funcionários.
E
como os serviços, na fase de venda, são uma comunicação de promessas, ou seja, manifestação de compromisso, a sua eficácia depende de quanto essa comunicação refletir, com realismo, precisão e confiança aquilo que os clientes receberão da organização, por outro lado, ações de comunicação que sinalizam promessas exageradas, parcialmente realistas ou inacreditáveis tendem a contribuir para a insatisfação do clientes, para o descomprometimento dos funcionários e para a descrença geral nas promessas e compromissos da organização.
A respeito da qualidade, analise o fragmento a seguir.
“As organizações mais bem‐sucedidas não se contentam em atender simplesmente às _____ dos clientes, mas querem _____ e, com isso, _____ os clientes.”
Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento.
A
estratégias, necessidades, encantar
B
expectativas, ultrapassá‐las, encantar
C
expectativas, serviço, satisfazer
D
estratégias, serviço, encantar
E
necessidades, eliminá‐las, atender
A manualização consiste na organização, sob a forma de
manual, de um conjunto de normas, instruções e documentos
sobre políticas, diretrizes e sistemáticas operacionais, entre
outros elementos, que facilitem a operacionalização de alguma
atividade.
C
Certo
E
Errado
Segundo Kepner e Tregoe (1976, p. 122), em seu livro O Administrador Racional, existem cinco tipos de ações ligadas às aplicações e métodos de análise de análise de problemas. São elas: ação provisória, ação adaptativa, ação corretiva, ação preventiva e ação contingente.
De acordo com cada tipo de decisão indicada na coluna da esquerda, faça a devida correspondência com a definição apresentada na coluna da direita.
Assinale a alternativa que corresponde à correlação correta.
A
1, 2, 3, 4, 5
B
1, 3, 5, 2, 4
C
2, 4, 1, 3, 5
D
5, 4, 3, 2, 1
E
1, 3, 2, 4, 5
O grau de interesse que as pessoas revelam a respeito de
um tema ético é conhecido como intensidade ética. Essa intensidade
recebe contribuição de alguns fatores, tal como a
distância social, psicológica, cultural ou física entre quem
toma decisões e quem é afetado por elas. Esse fator é
A
a proximidade do efeito.
B
o intervalo temporal.
C
o consenso social.
D
a magnitude das consequências.
As crises organizacionais são eventos imprevisíveis que, potencialmente, provocam prejuízos significativos aos seus públicos de interesse, nos serviços e na reputação da empresa.
O gerenciamento de crises é uma atividade que visa à redução de perdas no momento em que ocorre uma disrupção no processo produtivo de determinada empresa ou organização.
Assim sendo, é INCORRETO afirmar que
A
se antecipar aos fatos é o grande segredo de um eficiente programa de administração de crises. Para tanto, é fundamental o estudo dos problemas mais comuns.
B
se deve dispor de vários interlocutores para enfrentar jornalistas ávidos de informação e responder perguntas ácidas e contundentes.
C
a objetividade e a eficiência na implementação de ações necessárias aumentam as possibilidades de que os períodos críticos sejam apurados com menos problemas.
D
a objetividade e a eficiência na implementação de ações necessárias aumentam as possibilidades de que os períodos críticos sejam apurados com menos problemas.
Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado. Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que
A
recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.
B
desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.
C
estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento em que o destinatário a recebe.
D
estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores de desempenho.
E
estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.
A cidadania organizacional é frequentemente marcada pela espontaneidade, por sua natureza voluntária, pelo impacto construtivo sobre os resultados, pelo auxílio inesperado aos demais indivíduos e pelo fato de ser opcional. Assinale a alternativa que apresenta somente algumas das razões do engajamento em ações de cidadania por parte das pessoas.
A
São pessoas interessadas na promoção pessoal; eles almejam concorrer a cargos públicos eletivos na organização atual ou em outras organizações no futuro; e possuem um planejamento introspectivo e muitas vezes inconsciente que funciona como propulsor destas ações de cidadania organizacional.
B
Traços de personalidade os tornam egocêntricos e ambiciosos; eles têm a esperança de que, ao fazê-lo, receberão as devidas homenagens e promoções; e buscam envolver-se em um processo de aperfeiçoamento de suas imagens tendo em vista o crescimento pessoal e profissional.
C
São pessoas de natureza altruísta e despojada; eles possuem um senso de obrigação, segundo o qual, são movidos a fazer tais ações para não se sentirem culpados; e possuem comportamento irrequieto e não acomodado que os impulsiona a estar fazendo algo em todos os momentos, para a satisfação de sua ansiedade por servir.
D
Traços de personalidade os tornam disponíveis; eles têm a esperança de que, ao fazê-lo, receberão reconhecimento ou recompensas especiais; e buscam envolver-se em um processo de aperfeiçoamento de suas imagens por meio do gerenciamento das impressões que os outros formam acerca deles.
E
São pessoas que necessitam auxiliar os outros sempre; eles buscam através das ações de cidadania a exposição pública como forma de satisfação de seu ego; e buscam comprometer-se com estas ações de forma intensa e permanente que muitas vezes se sentem sobrecarregados e cansados pelo excesso de atividades assumidas.
Os instrumentos executivos normativos da empresa devem ser
redigidos de maneira clara, concisa, precisa e objetiva, sem
gerar dúvidas quanto a sua interpretação.
C
Certo
E
Errado
O paradigma conservador que tem sua base no positivismo, em que o ser humano é fragmentado, ou seja, visto em partes específicas, e não como um todo de forma holística, tendo como a ciência a sua coluna principal, chama-se:
A
Teorema de Paretto.
B
Paradigma do Ponto Zero.
C
Paradigma Cartesiano.
D
Paradigma Metafísico.
E
Paradigma Centesimal.
Considera-se “irregularidade” toda e qualquer ocorrência que resulte prejuízo do Estado do Acre, relativo a bens de
sua propriedade, constatado por qualquer servidor no desempenho do seu trabalho ou resultado de levantamentos em
inventários. O fato que não pode ser considerado “irregularidade” é
A
sinistro.
B
extravio.
C
comodado.
D
avaria.
E
inobservância de prazos de garantia.
O conjunto de órgãos, funcionários e procedimentos utilizados pelos três poderes que integram o Estado, para realizar as funções econômicas e os papéis que a sociedade lhe atribuiu, é denominado
A
Administração Social.
B
Administração Pública.
C
Administração Econômica.
D
Administração Cidadã.
E
Administração Científica.
No Estado Unitário, o país é governado a partir do governo central, que, embora possa delegar poderes a unidades subnacionais, detém a autoridade para revogar essa delegação e retomar o poder quando necessário, PORQUE, segundo Weber, o Estado detém o monopólio da coerção física legítima.
Com base no texto, é correto afirmar que a
A
asserção está certa, a razão está certa e a razão justifica a asserção.
B
asserção está certa, a razão está errada.
C
asserção está certa, a razão está certa, mas a razão não justifica a asserção.
D
asserção está errada e a razão está errada.
Considerando hipoteticamente a realização de um evento em
Brasília, com a presença de vários ministros de Estado, é
correto afirmar que, para que a precedência das bandeiras
seja respeitada, torna-se necessário a determinação pelo
critério
A
de histórico de criação.
B
cultural.
C
de uso de cores.
D
de gênero.
E
Nominata.
Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para
A
bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber vender.
B
bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser educadas e corteses e saber negociar.
C
bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima organizacional, ser prestativa e generosa e não perder vendas.
D
bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se com a direção, ser educadas e prestativas e valer-se de todos os meios para vender.
E
bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos clientes, ser educadas e bem trajadas e saber negociar.
Ainda sobre o tema Método do Caminho Crítico - CPM é correto afirmar, EXCETO:
A
As folgas dos eventos das atividades fora do caminho crítico são sempre maiores do que as folgas dos eventos críticos.
B
Para ser crítica, uma atividade deverá, pela definição, satisfazer a duas condições: estar entre eventos críticos e ter a maior duração entre esses eventos.
C
O caminho crítico fica evidenciado com a determinação das atividades críticas.
D
Um projeto somente pode ter um caminho crítico, não havendo possibilidade de toda a rede ser crítica.
Acerca do Método do Caminho Crítico – CPM é correto afirmar, EXCETO:
A
Folga de evento é a disponibilidade de tempo medida pela diferença entre as datas mais tarde e mais cedo de um evento.
B
Evento é a identificação de uma etapa de um projeto que consome tempo e recursos.
C
Atividade Crítica é aquela compreendida entre eventos críticos e corresponde à maior duração entre eles, limitada pelos valores de datas mais cedo de início e fim.
D
Atividade crítica é a atividade de menor folga em um projeto.
O mercado potencial corresponde à parte do mercado
disponível que uma empresa pretende buscar.
C
Certo
E
Errado
Não há exigência de rígida padronização dos processos de
execução da prestação de serviços, por serem estes altamente
variáveis e o seu controle de qualidade, relativamente simples.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado