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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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A administração estratégica abrange o processo por meio do
qual se busca uma organização mais eficiente e eficaz, assim
como a integração das decisões administrativas e operacionais
com as estratégias empresariais.
C
Certo
E
Errado
Sobre condução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) considere:
I. Membros da diretoria e supervisores podem esperar resultados imediatos a partir da criação de um CCQ.
II. A constituição e as múltiplas condições de um grupo determinarão o melhor método a ser aplicado, pois na prática, o CCQ não possui um procedimento universal.
III. Uma vez instaurado um CCQ não poderá ser dividido, pois corre-se o risco da perda do histórico de ações e da queda de desempenho por dispersão das competências adquiridas inicialmente pelo grupo.
IV. A padronização do processo deverá acontecer mediante os resultados obtidos com a ideia implementada.
V. Todos os membros de um CCQ podem experimentar o papel de líder.
Está correto o que se afirma APENAS em
A
II e IV.
B
I e III.
C
II, IV e V.
D
I, III e V.
E
III e IV.
Analise as afirmativas abaixo sobre o PDCA.
1. Consiste na abreviatura de Planejar, Direcionar,
Checar, Agir.
2. É também conhecido como Ciclo de Shewhart
ou Ciclo de Deming.
3. É uma das primeiras ferramentas de gestão da
qualidade.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas
corretas.
A
É correta apenas a afirmativa 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
C
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
E
São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
Bresser Pereira (1996), analisando a Reforma da Administração Pública Brasileira, observou 03 (três) dimensões:
A
institucional-legal, cultural e dimensão-gestão.
B
administração, cultural e dimensão-gestão.
C
pública-gerencial, patrimonialista e cultural.
D
institucional-legal, cultural e corporativista.
E
fundamentalista, administrativa e representativa.
A respeito da qualidade, analise o fragmento a seguir.
“As organizações mais bem‐sucedidas não se contentam em atender simplesmente às _____ dos clientes, mas querem _____ e, com isso, _____ os clientes.”
Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento.
A
estratégias, necessidades, encantar
B
expectativas, ultrapassá‐las, encantar
C
expectativas, serviço, satisfazer
D
estratégias, serviço, encantar
E
necessidades, eliminá‐las, atender
É correto afirmar que um histograma de recursos é um(a)
A
gráfico de barras que representa o tempo em que um recurso está agendado para trabalhar por uma série de períodos de tempo.
B
representação gráfica dos dados do processo ao longo do tempo e em relação aos limites de controle estabelecidos.
C
gráfico de barras com informações do cronograma em que as atividades, datas e as durações das atividades são mostradas.
D
índice de desempenho de custo.
E
índice de desempenho de prazos.
Considera-se que uma determinada “ouvidoria” de uma agência reguladora seja um canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública com a finalidade de receber, registrar e responder a manifestações tais como: sugestões, reclamações, denúncias e elogios. Assim, a ouvidoria recebe demandas, encaminha-as às áreas responsáveis, propõe recomendações para melhorar a gestão e alcançar os seus objetivos, e ainda monitora as ações da agência visando ao desenvolvimento institucional. Neste contexto, as respostas enviadas aos demandantes consideram os pareceres das áreas respectivas. Assim, a ouvidoria atua como intermediadora para a solução das demandas dos interessados, e, embora não seja seu papel promover mudanças diretamente, colabora nas reflexões e revisões dos processos e serviços prestados, por meio de uma articulação e diálogo contínuo com todos os setores das áreas meio e fim da agência. Tomando por base o texto deste enunciado, se pode afirmar que:
A
a ouvidoria possui autonomia e autoridade para rotineiramente redesenhar processos e promover mudanças nas práticas das áreas fim da agência;
B
a ouvidoria contribui para a melhoria contínua dos processos e da qualidade dos serviços prestados pela agência;
C
o feedback dos clientes é irrelevante para as ouvidorias diante da competência e capacidade crítica que possui o seu próprio corpo técnico;
D
no que diz respeito à melhoria contínua, não há nenhuma coerência entre o papel da ouvidoria e os princípios e requisitos atuais da norma ISO 9001;
E
no que diz respeito à melhoria contínua, não há nenhuma coerência entre o papel da ouvidoria e o Ciclo de Shewhart ou PDCA (Planejar, Fazer, Controlar, Agir).
Um dos objetivos da área de administração de recursos materiais é o(a)
A
preço alto.
B
baixo giro de estoques.
C
consistência de qualidade.
D
alto custo de aquisição e posse.
E
descontinuidade de fornecimento.
Assinale a alternativa que apresenta o papel da administração da qualidade no contexto da era ou do controle da qualidade total.
A
Procurar assegurar um adequado ambiente de trabalho e também uma saudável inter-relação com os financiadores da empresa.
B
Procurar garantir a satisfação do cliente e ao mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa.
C
Procurar garantir a identificação de soluções que proporcionem o crescimento constante dos resultados da empresa.
D
Procurar adotar uma nova filosofia de gestão com garantia de estabilidade a todos os colaboradores da empresa.
E
Procurar eliminar as barreiras entre os departamentos, a partir de um sólido programa de educação e autotreinamento.
Na primeira coluna estão enumerados de 1 a 3 os três períodos, ou filosofias ou eras principais da moderna administração da qualidade total. Na segunda coluna estão os aspectos ou características de cada uma dessas eras ou estágios do movimento da administração da qualidade. Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Era da inspeção.
2. Era do controle estatístico.
3. Era da qualidade total.
( ) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo.
( ) Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.
( ) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
( ) Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
( ) Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
( ) Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
A
1 – 3 – 2 – 1 – 3 – 2.
B
3 – 2 – 1 – 1 – 2 – 3.
C
2 – 3 – 1 – 3 – 2 – 1.
D
1 – 2 – 3 – 2 – 1 – 3.
E
3 – 1 – 2 – 2 – 3 – 1.
Qualidade é uma palavra que faz parte do dia a dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas. Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, o problema da uniformidade. Há muitas definições para a ideia da qualidade. A seguir, são apresentadas algumas definições de qualidade, numeradas de 1 a 6, conforme a ideia do que a qualidade representa, listados na segunda coluna. Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Qualidade é o padrão mais elevado de
desempenho em qualquer campo de atuação.
2. Qualidade é a utilização de materiais ou
serviços raros, que custam mais caro.
3. Qualidade é a definição de como o produto ou
serviço deve ser.
4. Qualidade é o grau de identidade entre o
produto ou serviço e suas especificações.
5. Qualidade é a produção de produtos ou
serviços idênticos.
6. Qualidade é a ausência de deficiências.
( ) Especificações.
( ) Regularidade.
( ) Excelência.
( ) Valor.
( ) Adequação ao uso.
( ) Conformidade.
A
4 – 2 – 6 – 1 – 3 – 5.
B
3 – 2 – 5 – 6 – 1 – 4.
C
4 – 5 – 3 – 1 – 6 – 2.
D
1 – 2 – 4 – 6 – 3 – 5.
E
3 – 5 – 1 – 2 – 6 – 4.
De acordo com Kotler (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Quando se diz que um avião, ao fechar suas portas, parte com 30 lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são
A
intangibilidade e variabilidade.
B
intangibilidade e perecibilidade.
C
perecibilidade e inseparabilidade.
D
perecibilidade e variabilidade.
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
A
A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
B
Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
C
Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
D
Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
E
O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
Na gerência participativa, o relacionamento entre chefia e
subordinados é valorizado, novas ideias são estimuladas e a
criatividade é aproveitada para a resolução dos problemas e
para o aperfeiçoamento das atividades. A agilidade nesse
processo decorre, entre outros aspectos, de um sistema correto
de distribuição dos resultados e de um sistema ágil de
comunicação.
C
Certo
E
Errado
O Sistema de Gestão da Qualidade:
A
estabelece diretrizes de qualidade tais como fatores técnicos, administrativos e humanos, independentemente de afetarem a qualidade do produto.
B
define o sistema de conformidade, que especifica o modo como uma atividade ou um processo será realizado para atingir a eficácia.
C
define o sistema de gestão da organização, que orienta ações para atingir os resultados que têm relação com os objetivos da qualidade.
D
estabelece diretrizes para implantar o programa da qualidade tais como fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade do produto.
E
estabelece políticas de qualidade tais como fatores tecnológicos, financeiros e humanos que afetem a qualidade do produto.
Um dos benefícios específicos do princípio da gestão da qualidade relativo a “benefícios mútuos nas relações com os fornecedores” é:
A
envolver as pessoas da organização na melhoria contínua de processos.
B
adequar os objetivos de melhorias desafiadoras e realistas, fornecendo os recursos para alcançá-los.
C
criar vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de alianças ou parcerias com fornecedores.
D
criar planos de negócios mais competitivos por meio da integração da melhoria contínua com os planejamentos de negócios.
E
prover ferramentas, oportunidades e estímulo para todas as pessoas da organização para melhorar produtos, processos e sistemas.
Quanto às características básicas das organizações formais modernas, analise as afirmativas a seguir.
I. Enquanto o modelo burocrático pauta a Administração Pública no que foi aprovado em lei, o modelo gerencial, por seu caráter inovador, busca a renovação constante das ações governamentais.
II. A postura paternalista e autorregulada da administração burocrática se contrapõe àquela proposta pela administração gerencial que é orientada para o consumidor dos serviços públicos e focada nos resultados.
III. Em qualquer modelo de administração para o setor público é necessário que o gestor não se descuide dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Assinale:
A
se somente a afirmativa I estiver correta.
B
se somente a afirmativa III estiver correta.
C
se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
D
se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
E
se todas as afirmativas estiverem corretas.
Nas organizações, o comitê da qualidade, ligado diretamente
à diretoria, tem-se mostrado ineficiente na coordenação do
processo de implantação do sistema de qualidade.
C
Certo
E
Errado
A ideia central da técnica do Benchmarking prende-se
A
à procura de uma visão de conjunto dos fatores críticos de sucesso.
B
à estratégia de explorar produtos tradicionais em um mercado tradicional.
C
ao papel que a organização desempenha para seus clientes e para as partes interessadas.
D
à busca das melhores práticas da administração como forma de identificar e ganhar vantagens competitivas.
E
à análise da situação estratégica, de ameaças e oportunidades do ambiente e dos pontos fortes e fracos da organização.
Uma modalidade especial de aprendizado revela as práticas da organização reconhecida como a mais eficiente na sua área de atuação. Ela tem como resultado final, um quadro do que pode ser melhorado na organização, graças à comparação com a empresa de referência.
Assinale a opção que indica a denominação dessa modalidade especial de aprendizado.
A
Benchmarking.
B
Downsizing.
C
Balanced scorecard.
D
Análise de Paretto.
E
Análise SWOT.
Gerar simulado