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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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Durante as últimas décadas, no Ocidente, um novo conceito enraizou-se numa nova abordagem de planejamento estratégico e produziu resultados impressionantes em várias companhias. Trata-se de uma técnica que visa ao desenvolvimento de estudos que comparem o desempenho com a concorrência e com referenciais de excelência, objetivando atingir uma posição de liderança em qualidade. Esses estudos, organizados em projetos, devem identificar serviços e processos de alto nível de qualidade em outras empresas, ou setores da própria empresa, avaliar como tais resultados são obtidos e incorporar o conhecimento, quando aplicável a seus processos e serviços. Essa técnica denomina-se:
A
Marketing.
B
Benchmarking
C
Gráfico de Tendência.
D
Empowerment.
Ano:
2015
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A evolução dos sistemas da qualidade possui uma abordagem denominada “custo da qualidade”, na qual são considerados os custos tanto da “qualidade” quanto da “não qualidade”. Nesse contexto, é (são) custos da qualidade:
A
o retrabalho envolvendo produtos acabados.
B
a perda de receita e o prejuízo à imagem.
C
a perda de encomendas e a de clientes.
D
as medições e testes preventivos.
E
o treinamento e o processo de devolução.
O volume de atividades de um tribunal aumenta significativamente, mas a mão de obra disponível não aumenta na mesma proporção.
A implantação de um programa de qualidade é uma das alternativas para minimizar as dificuldades advindas desse quadro. Tendo como referência essas informações, assinale a opção correta relacionada à gestão da qualidade.
A
A finalidade da gestão da qualidade é a busca da excelência
mediante a aplicação de esforços para a obtenção de padrões
superiores de desempenho das pessoas.
B
A ênfase no fazer certo da primeira vez e a aplicação do
método just in time estão entre as principais contribuições de
Ishikawa para a gestão da qualidade.
C
Para o programa de qualidade a ser implementado no tribunal,
recomenda-se o modelo de excelência em gestão praticado pela
Fundação Nacional de Qualidade, pelo fato de ser esse um
modelo prescritivo de práticas de gestão.
D
O diagrama de Pareto é a ferramenta adequada para a
verificação das relações de causa e efeito dos serviços
executados.
E
Deming, Ishikawa e Peter Drucker, integrantes da Escola de
Qualidade, destacam-se por suas ideias e contribuições
relativas à gestão da qualidade total.
Qualidade total não é um produto perfeito, sem defeito algum. Qualidade total é um sistema de administração que visa obter qualidade em todas as áreas de atuação. Considere essas afirmações a respeito da qualidade e assinale a alternativa que apresenta uma das característica da qualidade total.
A
É um objetivo a ser alcançado pela administração de toda e qualquer organização.
B
Inclui as especificações do produto que apresentaram problemas de produção.
C
Baseia-se no esforço individual de cada membro participante de uma organização.
D
Envolve a alta administração e as operações produtivas das organizações.
E
É um meio para que a empresa possa atingir os objetivos e resultados desejados.
Entre os pontos para a melhoria da qualidade citados por
Deming, há um relativo a criar constância de propósito e outro
relacionado à não eliminação de quotas ou padrões de trabalho.
C
Certo
E
Errado
A gestão da qualidade é um processo contínuo que envolve todos os membros da organização, assegurando que toda atividade relacionada à produção de bens ou serviços tem um papel adequado no estabelecimento da qualidade do produto. Trabalhar com o objetivo de construir qualidade está relacionado a diversos princípios. Assinale a alternativa que se refere a um desses princípios.
A
Incentivar a educação e o progresso pessoal somente aos líderes.
B
Tomar medidas para realizar a conservação.
C
Ensinar e instituir liderança.
D
Otimizar os esforços individuais em direção às metas e finalidades da organização.
E
Aprimorar esporadicamente o sistema de produção de serviços.
“Certo Analista de Processos Organizacionais da PRODEB, no processo de Gerenciamento de Qualidade, necessitou utilizar o indicador de capacidade ou capabilidade (Índice de Capacidade do Processo) – Cp para medir a variabilidade de um de seus processos.” Considerando‐se que este processo possui Cp = 0.57 e o desvio‐padrão σ = 0.70, é correto afirmar que
A
o processo é incapaz, pois tem Cp <1.
B
o processo é aceitável, pois possui 0 ≤ Cp ≤ 0.5.
C
o processo é aceitável, mas possui desvio‐padrão acima do permitido.
D
o processo é capaz e o desvio‐padrão encontra‐se no limite máximo permitido.
Entre outras formas possíveis de definição, qualidade pode ser
corretamente conceituada como conformidade às exigências.
C
Certo
E
Errado
Para as organizações, a ênfase na qualidade é a capacidade de atender, durante todo o tempo,
A
aos objetivos organizacionais, como especificações técnicas e logísticas do produto ou serviço.
B
aos desejos e anseios do cliente, sem se importar com as características do produto ou serviço.
C
às necessidades do cliente. Isso significa consonância: a adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente ou consumidor.
D
às necessidades da organização de forma eficaz. Isso significa consonância: a adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente ou consumidor.
E
às necessidades do cliente. Isso significa adequação do produto ao menor custo para a empresa.
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o Diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
A
destaca em curvas as causas reais dos problemas.
B
sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual e/ou coletivo.
C
coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
D
padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.
E
aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
Assinale a alternativa que apresenta a etapa que é considerada a mais difícil da gestão da qualidade e que requer, dentre outros aspectos, a elaboração de uma proposta global e a definição de objetivos de longo prazo do programa, garantindo que este caminhe em uma direção coerente com outros propósitos estratégicos da organização.
A
Etapa do planejamento.
B
Etapa da alocação dos recursos.
C
Etapa da implementação.
D
Etapa da coordenação.
E
Etapa do estabelecimento de prioridades.
A qualidade no atendimento ao público envolve
A
comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.
B
concentração, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.
C
comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e subjetividade.
D
comunicabilidade, apresentação, concentração, economicidade, tolerância, discrição e subjetividade.
E
comunicabilidade, apresentação, atenção, eficácia, tolerância, discrição e objetividade.
As organizações conhecidas por fornecer uma excelente qualidade de serviço criam um processo contínuo de pesquisa que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação, expectativas e percepções acerca de qualidade.
Essas pesquisas incluem diversas abordagens, ferramentas e técnicas dentre as quais NÃO se encontra adequadamente descrita a seguinte:
A
o relatório de campo do funcionário, que é um método sistemático para perceber o que os funcionários descobrem a partir de suas interações com clientes e suas observações diretas do seu comportamento.
B
a visita de compradores misteriosos, que são pessoas contratadas para desempenharem o papel de clientes que fazem visitas inesperadas a estabelecimentos de serviço.
C
a entrevista com grupos de foco, que consiste em interrogar um grupo de clientes representativos para obter informações em profundidade sobre problemas do serviço e identificar soluções possíveis.
D
a pesquisa transacional, que se destina a medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre as experiências de serviço enquanto estas ainda estão frescas em sua cabeça.
E
a escala SERVQUAL, que mede as expectativas dos clientes em relação a uma determinada empresa, segundo cinco dimensões determinantes da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, admiração, respeito e empatia.
Assinale a alternativa que apresenta uma definição de gestão estratégica da qualidade.
A
É um programa de qualidade que procura articular os objetivos organizacionais aos individuais.
B
É um programa de qualidade que consiste em um conjunto vital de orientações a repercutir em toda a organização.
C
É um programa de qualidade que identifica e promove a expectativa profissional de cada funcionário.
D
É um programa de qualidade que conta com as contribuições dos funcionários para a gestão operacional.
E
É um programa de qualidade que apura e incrementa o nível de satisfação dos profissionais no trabalho.
Para Chiavenato (2005), todo o processo produtivo se fundamenta na conjunção de quatro fatores de produção, quais sejam:
A
Financeiro, Pessoal, Trabalho e Mercadológico.
B
Natureza, Capital, Trabalho e Empresa.
C
Entradas, Saídas, Processador e Retroação.
D
Produção, Estoque, Serviço e Empresa.
E
Encomenda, Capital, Trabalho e Produção.
A qualidade é um objetivo de desempenho que, caso não atendido, pode gerar custos para as empresas. São exemplos de custos gerados pela falta de qualidade nos processos de uma empresa:
A
treinamento, manutenção preventiva e inspeção de produto.
B
teste de matéria-prima, rotatividade e comprometimento da imagem.
C
retrabalho, desperdício de matéria-prima e treinamento.
D
processamento de devoluções, desperdício de matéria-prima e comprometimento da imagem.
Com relação aos métodos específicos de gestão da qualidade, a ferramenta conhecida como Seis Sigma tem como meta específica
A
eliminar desperdícios, arrumação de salas e limpeza.
B
reduzir defeitos para próximo de zero.
C
mapear e padronizar processos.
D
trabalhar com estoque zero, conceito de Just-in-time.
E
benchmarking, que representa as melhores práticas com a finalidade de melhoria organizacional.
Um dos autores clássicos da Gestão da Qualidade é Juran. O conceito de qualidade para Juran tem forte relação com o conceito de valor. Com esta perspectiva a afirmação que melhor retrata a aplicação do conceito de qualidade é:
A
Deve ser inserido o máximo de características em um produto independentemente dos custos das mesmas.
B
A inserção de características ambientais deve ser considerada de acordo com a disposição dos clientes em pagar pelas mesmas.
C
A qualidade é conceito abstrato de difícil obtenção.
D
A inserção de características ambientais deve ser considerada somente para cumprir os requisitos legais.
A representação gráfica de um passo a passo de ações que envolvem um determinado processo, ou seja, mostra visual de situações, fatos, movimentos e relações de todo tipo a partir de símbolos denomina-se:
A
Organograma
B
Cronograma
C
Fluxograma
D
Mapa Estratégico
E
Plano de Ação
De acordo com Feigenbaum, a qualidade está associada à
possibilidade de se disponibilizar para o cliente o melhor
produto a despeito do preço de venda.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado