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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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Na gestão estratégica da qualidade, a administração da organização orienta e coordena o sistema de qualidade conforme a ideia do que seja qualidade. Assinale a alternativa que apresenta a definição de qualidade como o grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.
A
Qualidade como conformidade.
B
Qualidade como excelência.
C
Qualidade como especificações.
D
Qualidade como regularidade.
E
Qualidade como valor.
A Qualidade Total exige o envolvimento de toda organização com o objetivo de um produto satisfazer ou superar as expectativas do cliente. Sobre a Qualidade Total, analise as seguintes afirmativas:
I) O processo de melhoria contínua consiste em tornar o processo mais capaz utilizando os recursos que estão à disposição da organização.
II) A inovação busca tornar o processo mais capaz através da inserção de recursos ainda não utilizados pela organização.
III) Em sua plenitude, a Qualidade Total deve considerar tanto a melhoria contínua quanto a inovação do processo.
É CORRETO apenas o que se afirma em
A
I.
B
II.
C
I, II e III.
D
I e II estão corretos.
Com o benchmarking é possível:
A
definir objetivos de gestão e legitimá-los por meio de comparações internas. A comparação costuma ser um saudável método didático, pois desperta para as ações que alguns órgãos internos estão desenvolvendo e que servem de lição e de exemplo, de guia e de orientação para outros órgãos menos inspirados; a principal barreira à sua adoção é o convencimento dos administradores de que seus desempenhos podem ser melhorados, mas não excedidos.
B
desenvolver a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das instituições consideradas excelentes em certos aspectos, comparar as mesmas práticas vigentes na instituição focalizada, avaliar a situação e identificar as oportunidades de mudanças dentro da organização. A principal barreira à sua adoção é o convencimento dos administradores de que seus desempenhos podem ser melhorados e excedidos.
C
definir objetivos de colocação dos seus produtos no mercado e legitimá-los por meio de comparações externas. A comparação costuma ser um saudável método técnico, pois desperta para as ações que as instituições de excelência estão desenvolvendo, servindo como guia e orientação para aquelas menos inspiradas. Tem como barreira a ansiedade dos administradores que visualizam, de imediato, o quanto seus desempenhos podem ser melhorados e excedidos.
D
desenvolver a habilidade dos administradores de visualizar na sua organização as melhores práticas administrativas consideradas de excelência em todos os aspectos, comparar as mesmas práticas vigentes com as de outras instituições, avaliar a situação e identificar as oportunidades de mudanças dentro da organização. O efeito demonstração elimina as barreiras à sua implantação, propiciando o rápido convencimento dos administradores.
E
criar nos administradores a habilidade de desenvolver melhores métodos administrativos, em todos os aspectos, comparar as mesmas práticas vigentes com as de outras instituições, avaliar a situação e identificar as oportunidades de mudanças dentro da organização. O efeito demonstração não elimina as barreiras a sua implantação, mas facilita o convencimento dos administradores que seus desempenhos podem ser melhorados e excedidos.
A desburocratização tende a diminuir a importância dos que realizam trabalhos repetitivos e a aumentar a dos que criam, dos que lidam com os clientes, dos que efetuam atividades que agregam valor aos produtos ou aos serviços.
Nas últimas décadas surgiram técnicas e revisões de processos, repensando as empresas para melhorar os resultados. Uma dessas mudanças no ambiente organização foi o downsizing.
Sobre o downsizing, assinale a afirmativa correta.
A
Orienta a fazer mais com menos.
B
Reorganiza os níveis hierárquicos com rebaixamento de funções.
C
Adapta a quantidade de pessoas às necessidades da empresa.
D
Usa a tecnologia para implantar novos meios técnicos.
E
Proporciona o recomeço da empresa e reinventa o organograma.
Assinale a resposta correta sobre o Diagrama de Ishikawa:
A
O Diagrama de Ishikawa é um gráfico de barras para visualizar as causas do problema.
B
O Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido por Diagrama de Ishikawa , estrutura as causas e efeitos por meio de um gráfico de barras
C
O Diagrama de Ishikawa tem como princípio visualizar que 20% das consequências advêm de 20% das causas
D
O Diagrama de Ishikawa tem como principal papel analisar as causas e efeito.
E
Também conhecido como Gráfico de barras, o Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de gestão da qualidade.
Assinale a opção que apresenta a definição correta de Estoque de Segurança.
A
Quantidade de itens existentes no estoque no momento em que é necessário realizar o pedido de compras.
B
Quantidade média de itens que deve ser comprado sempre que atingido o ponto de pedido.
C
Tipo de controle realizado fisicamente, em período de tempo fixo, no intuito de que o gestor tenha a garantia de que seu controle contábil equivale a quantidade fisicamente existente.
D
Quantidade de itens que deve permanecer em estoque para atender os casos de aumento no consumo ou atrasos na entrega de pedidos já efetuados.
E
Quantidade de itens em que os pedidos ao estoque não serão mais atendidos, sendo colocados em fila enquanto não ocorrer a entrega de pedidos já efetuados.
O gerenciamento estratégico da qualidade gera vantagem competitiva. Assinale a alternativa que apresenta a mudança necessária de enfoque das especificações de uma organização voltada para a gestão da qualidade.
A
De conformidade com a qualidade final dos produtos/ serviços, para um processo permanente e contínuo de melhoria.
B
De conformidade com a coordenação da manutenção de tarefas/operações racionalizadas, para a coordenação de mudanças/inovações permanentes.
C
De conformidade com os atributos do produto/serviço, para o atendimento dos requisitos técnico/funcionais.
D
De conformidade com as normas/regulamentos internos, para a consideração ampliada do ambiente interno/externo.
E
De conformidade com as especificações do projeto do produto/serviço, para o atendimento das necessidades/ expectativas do cliente.
Os programas pautados na Gestão da Qualidade Total desenvolvidos nas empresas possuem um forte componente ideológico de adesão do trabalhador às metas das empresas. Caracterizam-se, neste sentido, por articular:
A
Garantia da autonomia no processo de trabalho e qualificação técnica dos trabalhadores;
B
Fomento à participação dos trabalhadores e satisfação das necessidades dos clientes;
C
Democratização das relações de trabalho e qualificação técnica dos trabalhadores;
D
Fomento à participação dos trabalhadores e gestão democrática do ritmo da produção;
E
Democratização das relações de trabalho e satisfação das necessidades dos clientes.
O “Programa 5S” é uma filosofia, que representa uma forma de organizar e gerenciar o espaço e os fluxos de trabalho (melhorar a eficiência por meio da eliminação de materiais não mais usados e assim mitigar os processos desnecessários).
O Programa tem como referência cinco palavras japonesas iniciadas com a letra “S”, conhecidas em português como “cinco sensos”, que significam:
1º S - SEIRI → organização, utilização, descarte
2º S - SEITON → ordem, arrumação
3º S - SEISO → limpeza
4º S - SEIKETSU → padronização, asseio, saúde
5º S - SHITSUKE → disciplina, autodisciplina
A aplicação do “SEIKETSU” nas empresas tem, entre suas vantagens, a
A
economia de tempo.
B
valorização do ser humano.
C
conservação de equipamentos.
D
eliminação de itens fora de uso.
E
melhoria do ambiente de trabalho.
No que se refere às ações que demonstram um atendimento
de qualidade, assinale a alternativa correta.
A
Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de
“querido” ou de “meu filho”, demonstra uma
aproximação com ele.
B
Durante o atendimento, admite-se demonstrar
irritação e preocupação com outros assuntos.
C
Caso não saiba alguma informação, deve-se informar
o cliente e pedir que ele procure outro local para
esclarecimento da dúvida.
D
É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o
cliente e também expressar uma atitude positiva.
E
Quando se estiver inseguro a respeito da informação
a ser repassada, é preciso interromper o cliente
durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá
de fazer o questionamento.
Assinale a alternativa que apresenta a base conceitual dos processos de administração de projetos
A
Funções administrativas de Fayol e no ciclo de Deming.
B
Funções administrativas planejar e coordenar e no ciclo PDCA de Deming.
C
Funções burocráticas de Weber e nos conceitos de eficiência e eficácia.
D
Funções administrativas de Fayol e nos conceitos de eficiência e eficácia.
E
Conceitos de eficiência, eficácia, qualidade e produtividade.
A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo. Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é necessário que, ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa
A
especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja solicitado, apresentá-lo ao cliente.
B
afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação de qualidade.
C
ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados pelos clientes no processo de compra e venda.
D
faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de seus produtos e/ou serviços.
E
treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que contribuem para a qualidade do produto e/ou serviço.
Na busca por melhoria contínua, é importante que se crie um
conjunto de indicadores globais com os quais a empresa possa
acompanhar seus resultados econômicos, financeiros, de
qualidade e de produtividade. Além disso, esses indicadores
devem possibilitar o desdobramento, de forma que o resultado
lido pelo nível estratégico reflita o desempenho alcançado no
nível operacional.
C
Certo
E
Errado
No manual da qualidade de uma organização é apresentada a exclusão do item 7.6 – Controle de dispositivos de medição e monitoramento. A justificativa apresentada fundamenta-se no fato de a empresa ser prestador de serviços e por este motivo não possuir produtos tangíveis de serem medidos ou monitorados. Desta forma, podemos firmar que:
A
( ) cabe à empresa definir o escopo do seu sistema de gestão da qualidade e, portanto, ela pode excluir qualquer requisito que considere difícil de ser implantado e imple-mentado.
B
( ) há um equívoco na definição do escopo, pois a norma não permite exclusões.
C
( ) este não é um assunto que compete à auditoria interna, uma vez que o manual da qualidade é um documento contratual que só tem interesse para o OCS.
D
( ) de acordo com o item 1.2, não há nenhum problema, pois a empresa justificou de-vidamente a exclusão de um requisito da seção 7 que não se aplica a natureza de sua organização e produto.
E
( ) não há nenhum problema, pois qualquer organização pode excluir qualquer requi-sito, desde que seja na seção 7.
Ano:
2014
Prova:
FADESP - Prefeitura - Agente Administrativo - 2014
A parte de um trabalho que pode consistir de um único elemento e/ou um subconjunto de uma atividade e é considerada o menor enfoque de um processo chama-se
A
fluxograma.
B
tarefa.
C
subprocesso.
D
processo.
A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming
que estabelecem:
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no
mercado e gerar empregos.
III. Eliminar o medo.
IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total.
Está correto o que se afirma APENAS em
A
I e II.
B
I, II e IV.
C
I, III e IV.
D
I e IV.
E
II e III.
Assinale a alternativa que apresenta exemplos de ferramentas da qualidade.
A
Diagrama de causa e efeito, brainstorming e pesquisa de mercado.
B
Estrela decisória, PDCA e indicador de desempenho.
C
PDCA, diagrama de causa e efeito, e método GUT (gravidade, urgência e tendência).
D
5W2H (checklist), PDCA e pesquisa de mercado.
E
BPMN, PDCA e pesquisa de mercado.
A gestão da qualidade é uma tentativa integrada de melhorar a qualidade dos produtos e serviços de uma empresa por meio de uma variedade de técnicas e de treinamento. Assinale a alternativa que apresenta pelo menos uma das ações de gestão da qualidade utilizadas nas organizações.
A
Estabelecimento de parcerias com fornecedores.
B
Envolvimento e comprometimento dos acionistas.
C
Estabelecimento de programas de incentivo à participação popular.
D
Envolvimento em um processo permanente de busca da perfeição.
E
Ênfase total em técnicas de comunicação de massa.
Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm como conceito básico avaliar a satisfação dos clientes. Sobre indicadores da qualidade considere:
I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.
II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.
III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.
IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.
Está correto o que se afirma APENAS em
A
I e II.
B
I e III.
C
III e IV.
D
I, II e IV.
E
I, III e IV.
Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os
maiores resultados, contribui para a criação da ferramenta
denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada para
avaliar o quanto uma organização pretende organizar seus
estoques com qualidade.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado