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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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A Gestão de Qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria do serviço com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades da mesma. Alguns conceitos básicos de gestão de qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização são:
I. Liderança.
Il. Envolvimento das pessoas.
III. Abordagem por processos.
IV. Melhoria Continua.
V. Gerenciamento dos Conflitos.
Dos conceitos apresentados:
A
Exceto a V, os demais estão corretos.
B
Exceto a IV, os demais estão corretos.
C
Exceto a Ill, os demais estão corretos.
D
Exceto as l e Il, os demais estão corretos.
E
Exceto a I, Ill e V, os demais estão corretos.
A gestão da qualidade já está em sua terceira fase,
denominada era da qualidade total. Ao longo desses estágios,
foram desenvolvidos e aprimorados padrões de qualidade a
serem incorporados pelas organizações. Atualmente, a gestão
da qualidade considera que a
A
gestão das relações externas à organização não
impacta na qualidade.
B
melhoria da qualidade associa-se ao aumento de
custos dos produtos.
C
difusão das decisões para menores escalões pode
gerar qualidade.
D
gerência participativa não influencia a gestão da
qualidade.
E
eliminação de processos que não adicionam valor ao
produto reduzem a qualidade.
As práticas de qualidade de vida no trabalho promovidas por uma empresa para o bem estar de seus trabalhadores são:
A
Ginástica laboral e gestão do clima organizacional.
B
Downsizing e remuneração de acordo com o mercado.
C
Hierarquia rígida e produtividade.
D
Ginástica elaboral e promoção de cargos.
A respeito da melhoria contínua na prestação de serviços, assinale a alternativa correta.
A
A produtividade pode ser melhorada com um gasto de dinheiro em infraestrutura. Entretanto, deve-se criar um método de trabalho para utilizá-la de forma mais produtiva.
B
A melhoria contínua de processo é um método de alto custo para criar ou melhorar métodos de trabalho.
C
A administração deve reconhecer que o investimento em uma boa estrutura deve ser prioritário frente à necessidade de maximizar o potencial de trabalhadores flexíveis e motivados.
D
A melhoria do processo é de responsabilidade do alto escalão gerencial.
E
O envolvimento de equipes, no processo de melhoria contínua, deve ser evitado, pois existe a necessidade de uma avaliação mais individualizada.
Juran afirma que qualidade é fitness for use (adequação ao uso); ou seja, o usuário de um produto ou serviço pode contar com ele para desempenhar o que lhe foi determinado. Essa definição de qualidade aponta para duas direções que possibilitam uma mais alta qualidade, permitindo alguns benefícios à empresa. As afirmações a seguir apresentam alguns destes benefícios. Anote o número (1), para os benefícios decorrentes das características de produto que atendem às necessidades de clientes e número (2), para os benefícios decorrentes da ausência de deficiência. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta que relaciona direção e benefício decorrente.
( ) Torna os produtos vendáveis.
( ) Melhora o desempenho de entrega.
( ) Aumenta a participação no mercado.
( ) Aumenta a satisfação com o produto.
( ) Diminui o tempo necessário para colocar novos produtos no mercado.
( ) Reduz falhas de campo, despesas com garantia.
A
2 – 2 – 2 – 1 – 1 – 1.
B
1 – 1 – 1 – 2 – 2 – 2.
C
1 – 2 – 1 – 1 – 2 – 2.
D
2 – 2 – 1 – 1 – 2 – 2.
E
2 – 1 – 1 – 2 – 2 – 1.
Comprometimento estratégico com a melhoria da qualidade combinando métodos de controle estatístico da qualidade com um comprometimento cultural e com a procura de aperfeiçoamentos incrementais que aumentem a produtividade e baixem os custos.
Esta é a definição do conceito de:
A
Gestão da qualidade total.
B
Controle tradicional da qualidade.
C
Círculos de qualidade.
D
Diagrama de Pareto.
E
Cartas de controle.
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera os custos da não-qualidade. Os custos da não-qualidade se agrupam em duas categorias:
A
internos e externos dos defeitos.
B
prevenção e avaliação.
C
prevenção e internos dos defeitos.
D
avaliação e externos dos defeitos.
E
realização e não-realização de procedimentos mitigatórios.
Na gestão da qualidade, como se conceitua um grupo formado por empregados de um mesmo nível funcional e pertencentes a uma mesma área de trabalho que visa a identificar problemas ou assuntos relacionados com sua atividade?
A
Grupo informal
B
Equipe autogerenciada
C
Equipe multi-hierárquica
D
Equipe de solução da qualidade
E
Círculos de controle da qualidade
O estabelecimento dos níveis e padrões de qualidade que a organização deseja para seus produtos e serviços é um dos principais objetivos da etapa da qualidade total intitulada:
A
controle
B
direção
C
planejamento
D
avaliação
E
coordenação
A maneira mais eficiente de iniciar um projeto de melhoria da qualidade em uma empresa é
A
criar uma equipe multifuncional para coordenar o processo de mudança.
B
indicar um gerente para o projeto.
C
elaborar um plano de trabalho, obter os recursos necessários e implementar o projeto.
D
criar a consciência entre todos os funcionários da necessidade de mudanças e de como essas mudanças serão realizadas.
E
contratar um consultor externo para planejar e implementar as mudanças.
A maneira mais eficaz de garantir a qualidade do produto é
A
no processo de fabricação, através do uso de índices de capacidade.
B
na inspeção final. Dessa forma, é certo que não conformidades serão barradas antes que cheguem até o cliente final.
C
pelo uso do CEP (controle estatístico de processo).
D
garanti-la a partir do projeto.
E
oferecer um pós-venda que garanta a qualidade por vários anos após adquirido o produto.
A gestão pela qualidade evoluiu ao longo do tempo, tendo iniciado com o modelo de inspeção, evoluído para o controle estatístico, depois para os sistemas de garantia da qualidade até chegar ao modelo da gestão por qualidade total. Cada um desses modelos de gestão tem como objetivo:
A
a inspeção de 100% dos produtos; a inspeção dos produtos por amostragem; a criação de procedimentos de qualidade; a obtenção de conformidade total aos requisitos de qualidade, respectivamente.
B
a inspeção dos produtos; a utilização de ferramentas estatísticas; a obtenção da certificação; a melhoria da imagem da empresa junto ao mercado, respectivamente.
C
o controle da qualidade do produto no final do processo; a transferência do controle da qualidade ao próprio operador do processo; a obtenção da certificação da qualidade do produto; a implementação dos princípios da qualidade total, respectivamente.
D
a conformidade do produto aos requisitos especificados; a prevenção de falhas no processo; a garantia da satisfação do cliente; a excelência e a competitividade da organização, respectivamente.
E
principalmente, a melhoria da qualidade do produto e a redução de custos para a empresa.
A administração pública brasileira evoluiu nos últimos anos. Como exemplo disso, tem-se a instituição do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública), implementado em fevereiro de 2005, cuja finalidade é contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. Para mensuração de competitividade e qualidade nas organizações, são utilizados indicadores de desempenho como eficiência, eficácia e efetividade, que se referem, respectivamente, a
A
insumos, produtos e impactos.
B
produtos, entradas e saídas.
C
impactos, insumos e produtos.
D
economicidade, excelência e execução.
E
saídas, impactos e entradas.
Considerando um ambiente de prestação de serviços e com relação ao enfoque na gestão da qualidade, é correto afirmar que
A
a produção e o consumo do serviço são simultâneos.
B
o esforço pela qualidade aparece no produto.
C
as condições são favoráveis à padronização.
D
o cliente tende a não influenciar o processo produtivo.
E
o cliente atua no final do processo produtivo.
No que diz respeito à terminologia utilizada na Gestão da Qualidade, dois termos são definidos a seguir:
I- parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a esses objetivos;
Il- extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e alcançados os resultados planejados.
Esses termos denominam-se, respectivamente:
A
Controle da Qualidade e Eficiência
B
Planejamento da Qualidade e Eficiência
C
Garantia da Qualidade e Eficácia
D
Planejamento da Qualidade e Eficácia
E
Controle da Qualidade e Eficácia
Por meio da técnica de observação pessoal não é possível obter informações significativas e complexas, razão por que essa técnica não deve ser utilizada como forma de levantamento e análise da situação vigente da organização.
C
Certo
E
Errado
A matriz de portfólio de produtos, também chamada de matriz de crescimento e participação, é uma técnica de seleção de estratégias que se baseia no estudo da participação dos produtos da empresa no mercado e que retrata as seguintes fontes de lucros e resultados: estrelas, pontos de interrogação, vacas leiteiras e vira-latas.
C
Certo
E
Errado
Empresas como Disney, Delta Airlines, Marriot e Me Donald's têm profundos compromissos com a qualidade. Assinale a alternativa que apresenta a sentença correta.
A
Sua administração vê apenas o desempenho financeiro mensal, e os terceirizados cuidam do desempenho dos • serviços.
B
Sua administração não vê apenas o desempenho dos serviços, mas principalmente o desempenho financeiro.
C
O desempenho financeiro mensal é o principal objetivo dessas empresas. O desempenho dos serviços fica em segundo plano.
D
Essas empresas não veem apenas o desempenho financeiro mensal, mas principalmente o desempenho de serviços.
E
O desempenho anual financeiro é que determina o modelo de qualidade adotado nessas empresas.
A qualidade dos produtos e serviços requer investimentos para ser alcançada e mantida, custando mais ou menos. Representa custo do processo de evitar a ocorrência de erros e defeitos:
A
a mensuração e teste de matérias-primas e todos os tipos de insumos do processo produtivo e denomina-se custo de avaliação.
B
a aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos e denomina-se custo de avaliação.
C
o planejamento do processo de controle de qualidade e denomina-se custo de prevenção.
D
a realização de programa de controle estatístico de processo e denomina-se custo de avaliação.
E
a elaboração de relatórios e denomina-se custo de prevenção.
Em relação à Gestão da qualidade, assinale a alternativa incorreta:
A
A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autocrático para que seja adotada essa nova cultura na organização.
B
A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
C
A gestão da qualidade pressupõe a necessidade de valorizar as pessoas, a sua autonomia de decisão, a descentralização do poder, a socialização do saber e a reorganização do processo de trabalho.
D
Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, ressaltava-se a inspeção, posteriormente, o controle de qualidade, seguido da garantia da qualidade (prevenção) e atualmente desponta a qualidade total.
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