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Questões de Concurso sobre Direitos e deveres dos usuários - Lei n. 13.460/2017
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A mentalidade digital no serviço público representa muito mais do que a simples digitalização de processos. Sobre esse tema e considerando a Lei n. 13.460, de 2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, assinale a alternativa CORRETA:
A
Limitar o acesso à informação para o cidadão e priorizar os canais de atendimentos presenciais evita a sobrecarga dos canais digitais de atendimento e ainda garante mais satisfação aos usuários que preferem um atendimento presencial.
B
As manifestações dos usuários de serviços públicos devem ser realizadas por meio eletrônico e o comprovante de envio será remetido pelos Correios ou entregue pessoalmente.
C
A Carta de Serviços ao Usuário será divulgada no sítio eletrônico do órgão na internet e deverá ser atualizada semestralmente.
D
A Carta de Serviços ao Usuário será divulgada no sítio eletrônico do órgão na internet e deverá ser atualizada anualmente.
E
O usuário de serviço público tem direito à prestação de serviços adequada. Para tanto, os agentes públicos devem optar por aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
A Lei de Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos estabelece mecanismos institucionais destinados a assegurar a participação social no acompanhamento e na avaliação da prestação dos serviços públicos.
Com base nesse dispositivo legal, assinale a alternativa correta a respeito dos conselhos de usuários:
A
Os conselhos de usuários possuem natureza deliberativa, sendo suas decisões vinculantes para os órgãos e entidades responsáveis pela prestação dos serviços públicos.
B
Compete aos conselhos de usuários aplicar sanções administrativas aos agentes públicos ou prestadores de serviços que descumprirem as diretrizes de atendimento ao usuário.
C
A atuação dos conselhos de usuários limita-se ao acompanhamento da prestação dos serviços, sendo vedada sua participação na avaliação dos serviços e na atuação da ouvidoria.
D
Os conselhos de usuários constituem órgãos consultivos, com atribuições que incluem acompanhar e avaliar a prestação dos serviços, propor melhorias e contribuir para a definição de diretrizes de atendimento ao usuário.
Entidades e órgãos públicos dos três entes federativos devem disponibilizar informações aos usuários sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público por meio do documento denominado
A
Relatório das Ouvidorias Públicas.
B
Sistema de Informações ao Cidadão (SIC).
C
Sistema Eletrônico de Informações (SEI).
D
Carta de Serviços ao Usuário (CSU).
E
Sistema de Gestão de Documentos e Arquivos (Siga).
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública. Em seu art. 4º, há uma série de princípios que orientam a prestação dos serviços públicos e o atendimento do usuário. Assinale, dentre as alternativas abaixo, a que corretamente transcreve os referidos princípios:
A
razoabilidade, proporcionalidade, adequação, perenidade, economicidade, celeridade, equilíbrio e possibilidade.
B
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
C
paridade, impessoalidade, ubiquidade, eficiência, confiança legítima, legalidade, ponderação e equidade.
D
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, urbanidade, eficiência, eficácia e suficiência.
Um munícipe dirigiu-se à Ouvidoria para relatar um fato que presenciou em sua rua: um motorista de ambulância estava utilizando o veículo oficial para realizar o transporte de móveis particulares em pleno horário de expediente. Indignado, o cidadão apresentou fotos e exigiu providências contra o claro desvio de finalidade na atuação do servidor. De acordo com as disposições legais de proteção e defesa dos direitos do usuário, o pronunciamento formalizado perante o órgão de controle classifica-se CORRETAMENTE como uma manifestação da espécie:
A
Reclamação, pois o foco central do usuário é demonstrar insatisfação com a falta de ambulâncias para o transporte de doentes.
B
Sugestão, já que o cidadão propõe, implicitamente, a criação de regras mais rígidas para o controle da frota municipal.
C
Elogio, visto que o registro visa reconhecer a destreza do servidor em otimizar o uso do veículo fora do horário de pico.
D
Denúncia, pois o pronunciamento do usuário tem como finalidade apontar conduta irregular de um agente público no serviço.
E
Solicitação, uma vez que o munícipe requer a exoneração imediata do servidor público flagrado cometendo desvio de função.
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar determinadas diretrizes, conforme a Lei nº 13.460/2017.
Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas diretrizes.
A
Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
B
Atendimento por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência, agendamento e as prioridades legais.
C
Vedação da exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade do documento apresentado.
D
Comunicação do desligamento do serviço por inadimplemento sem necessidade de aviso prévio ao usuário, podendo ser realizada a qualquer horário.
Os órgãos e entidades públicos abrangidos pela Lei nº 13.460/2017 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública) – a exemplo do CAU/SP – devem avaliar os serviços prestados, no mínimo, a cada
A
um mês.
B
três meses.
C
seis meses.
D
um ano.
E
dois anos.
Uma autarquia municipal, após identificar divergências nas orientações prestadas aos cidadãos, decidiu revisar sua Carta de Serviços ao Usuário, com o objetivo de padronizar as informações relativas aos serviços oferecidos. Durante a revisão, verificou-se que o documento apresentava os requisitos e os documentos necessários para a solicitação dos serviços, mas não informava os prazos previstos para sua prestação nem os mecanismos destinados ao recebimento de manifestações dos usuários.
Considerando as disposições da Lei nº 13.460/2017, assinale a afirmativa CORRETA.
A
A Carta de Serviços deve informar a previsão do prazo médio para prestação dos serviços e detalhar os procedimentos destinados ao recebimento e à classificação das manifestações dos usuários.
B
A Carta de Serviços deve informar a previsão do prazo máximo para prestação dos serviços e detalhar os procedimentos destinados ao recebimento e à resposta das manifestações dos usuários.
C
A Carta de Serviços deve informar a previsão do prazo médio para prestação dos serviços e detalhar os procedimentos destinados ao recebimento e à distribuição das manifestações dos usuários.
D
A Carta de Serviços deve informar a previsão do prazo mínimo para prestação dos serviços e detalhar os procedimentos destinados ao recebimento e à avaliação das manifestações dos usuários.
E
A Carta de Serviços deve informar a previsão do prazo máximo para prestação dos serviços e detalhar os procedimentos destinados ao recebimento e ao arquivamento das manifestações dos usuários.
Entre as atribuições precípuas das ouvidorias, encontra-se a de receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações dos usuários dos serviços públicos, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão delas perante órgão ou entidade a que se vinculam. Nesse processo, a Lei nº 13.460/2017 determina que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário do serviço público, observado o prazo de
A
vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
B
vinte dias, improrrogáveis.
C
trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
D
trinta dias, improrrogáveis.
E
trinta e cinco dias, improrrogáveis.
José, residente e domiciliado no Município do Rio de Janeiro, encontra-se em situação de inadimplência junto à concessionária Alfa, que presta o serviço público de fornecimento de energia elétrica na municipalidade. Apesar de já ter sido formalmente notificado, José não quitou as suas dívidas.
Em assim sendo, a concessionária suspenderá a prestação do serviço público, em observância às formalidades legais. Registre-se que haverá feriado nacional na quinta-feira da semana em que a interrupção do serviço será efetivada.
Sobre o caso apresentado, considerando as disposições da Lei nº 13.460/2017, é correto afirmar que a suspensão da prestação do serviço público poderá se iniciar na(o)
A
quarta-feira.
B
quinta-feira.
C
sexta-feira.
D
terça-feira.
E
sábado.
Para fins da Lei Federal nº 13.460/2017, a pessoa física ou jurídica que utiliza ou se beneficia, efetiva ou potencialmente, de serviço público, é chamada de:
A
Beneficente.
B
Licitante.
C
Operante.
D
Usuário.
E
Legatário.
A Lei Federal nº 13.460/2017 (Lei do Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos) estabelece direitos, deveres e princípios para a prestação de serviços públicos. Assinale a alternativa que descreve incorretamente um desses comandos legais.
A
É dever do órgão ou entidade pública divulgar uma Carta de Serviços ao Usuário, informando de forma clara e precisa os serviços oferecidos, prazos, formas de acesso e os padrões de qualidade do atendimento, como os mecanismos para receber manifestações dos usuários.
B
O usuário do serviço público tem o direito de obter informações precisas, disponibilizadas inclusive na internet, sobre a localização exata dos setores, o valor das taxas cobradas e a situação da tramitação de processos administrativos em que seja parte interessada.
C
É dever do agente público autenticar documentos apresentados pelo usuário, bastando a apresentação dos originais, sendo vedada a exigência de reconhecimento de firma em qualquer hipótese, para garantir celeridade ao atendimento.
D
O usuário tem o dever de colaborar para a adequada prestação do serviço, o que inclui proceder com urbanidade e boa-fé, prestar informações pertinentes quando solicitado e preservar as condições dos bens públicos utilizados no atendimento.
Aspectos como satisfação do usuário com o serviço prestado, qualidade do atendimento prestado ao usuário, cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços e medidas adotadas pela Administração Pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço público devem ser avaliados por pesquisa de satisfação ou por outro meio que garanta significância estatística aos resultados, no mínimo, a cada
A
três meses.
B
seis meses.
C
um ano.
D
dois anos.
E
três anos.
Um munícipe comparece à ouvidoria da prefeitura e registra reclamação sobre a demora no atendimento de um serviço público. O Agente Administrativo é responsável por dar o tratamento adequado à manifestação, conforme o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Com base no caso, a conduta que atende às disposições legais é:
A
Encaminhar o usuário diretamente ao Poder Judiciário, por não competir à ouvidoria a apuração de reclamações relativas à prestação de serviços públicos.
B
Receber a reclamação de modo informal e verbal, sem qualquer registro ou protocolo, repassando-a diretamente ao servidor responsável para resolução imediata.
C
Registrar a manifestação, encaminhá-la à unidade competente e assegurar resposta conclusiva ao usuário no prazo legal, com urbanidade e impessoalidade.
D
Condicionar o registro da reclamação à comprovação, pelo usuário, de interesse jurídico direto e à indicação do dispositivo legal supostamente violado.
Situação hipotética: uma ouvidoria recebeu denúncias contra gestores, publicou relatório consolidado, encaminhou indícios aos órgãos competentes e informou aos denunciantes as providências adotadas. Assertiva: o procedimento reúne transparência e responsividade, mas a responsabilização dos envolvidos dependerá de apuração com observância do devido processo.
C
Certo
E
Errado
Uma cidadã compareceu a uma repartição para solicitar determinado serviço administrativo. Durante o
atendimento, o servidor explicou que o órgão disponibilizava duas formas regulares de apresentação do requerimento: presencialmente ou por meio de plataforma eletrônica. Embora ambas estivessem disponíveis, o atendente insistiu na utilização do sistema digital, argumentando que essa modalidade reduziria o trabalho da equipe e contribuiria para os indicadores de produtividade da unidade.
Considerando os direitos básicos dos usuários previstos na Lei nº 13.460/2017, assinale a afirmativa CORRETA.
A
O servidor pode condicionar a apresentação presencial à demonstração de dificuldade tecnológica, considerando a necessidade de racionalizar os recursos empregados no atendimento.
B
A Administração pode direcionar a utilização dos canais disponíveis conforme seus indicadores de eficiência, atribuindo preferência ao procedimento que demande menor esforço administrativo.
C
A cidadã possui direito de escolha entre os meios regularmente oferecidos, não sendo adequado restringir o atendimento presencial por razões relacionadas à conveniência operacional do setor.
D
O atendente pode recomendar a utilização prioritária da plataforma digital como condição para processamento mais célere, considerando a capacidade operacional dos serviços disponíveis.
E
A unidade pode estabelecer preferência pelo canal eletrônico mediante orientação interna, preservando o atendimento presencial para requerimentos de maior complexidade documental.
Uma unidade administrativa adotou sistema misto de atendimento, permitindo agendamentos e disponibilizando vagas para usuários que comparecessem espontaneamente. Durante uma manhã de grande movimento, o responsável pelo setor sugeriu organizar os atendimentos pela ordem de chegada, desconsiderando as reservas previamente confirmadas e as condições pessoais dos cidadãos. A equipe identificou que a proposta poderia contrariar as diretrizes legais aplicáveis à prestação dos serviços públicos.
Considerando as disposições da Lei nº 13.460/2017, assinale a afirmativa CORRETA.
A
O atendimento deve respeitar os horários agendados e a disponibilidade dos servidores, podendo as prioridades pessoais ser transferidas para períodos específicos da jornada.
B
A organização deve observar a ordem de chegada, ressalvadas as situações de urgência e agendamento, com preservação das prioridades legais asseguradas aos usuários.
C
A gestão das filas deve considerar a complexidade das solicitações, conferindo preferência aos procedimentos rápidos para reduzir o tempo médio registrado pelo órgão.
D
A distribuição deve priorizar as reservas confirmadas, admitindo o atendimento dos demais cidadãos conforme a capacidade operacional e a conveniência administrativa da unidade.
E
O fluxo deve seguir a sequência presencial dos interessados, permitindo alterações quando houver autorização da chefia ou justificativa relacionada ao desempenho institucional.
Um cidadão compareceu presencialmente a uma autarquia estadual para solicitar acesso a informações sobre contratos administrativos celebrados no último exercício. Durante o atendimento, o servidor informou que os dados não poderiam ser disponibilizados porque continham “informações internas da Administração”. Então, o cidadão registrou manifestação em canal digital oficial da instituição, alegando violação do direito de acesso à informação e deficiência no atendimento ao usuário do serviço público.
Considerando a legislação aplicável e os princípios da Administração Pública, é correto afirmar que
A
a Administração pode negar de forma genérica o acesso a contratos administrativos, por se tratar de documentos internos relacionados à discricionariedade administrativa.
B
o atendimento ao cidadão, nos termos da Lei nº 13.460/2017, restringe-se ao atendimento presencial, não abrangendo canais digitais de manifestação.
C
o princípio da publicidade e a Lei de Acesso à Informação estabelecem como regra geral a transparência dos atos administrativos, admitindo-se sigilo apenas nas hipóteses legais específicas.
D
a divulgação de contratos administrativos depende exclusivamente de autorização prévia da autoridade máxima do órgão público responsável.
E
a Administração Pública pode recusar o fornecimento de informações sempre que houver possibilidade abstrata de questionamentos futuros sobre os contratos celebrados.
Buscando ampliar a participação quanto à defesa dos direitos dos usuários do serviços públicos, o Município de Carinhoso, no ano de 2024, implantou sua Ouvidoria Geral. Nos três primeiros meses de funcionamento, a Ouvidoria recebeu várias reclamações sobre a demora na emissão de documentos e dificuldades de atendimento presencial. À equipe da Ouvidoria iniciou um diagnóstico preliminar, manteve contato com os setores envolvidos nas reclamações, sugeriu ajustes no fluxo de atendimento e acompanhou, junto aos gestores, as ações adotadas. Além disso, buscou promover reuniões de conciliação entre usuários insatisfeitos e o órgão responsável para evitar novas reclamações dos usuários de serviço. Com base nas atribuições das Ouvidorias, previstas no Art. 13 da Lei 13.460/2017, é CORRETO afirmar que a atuação descrita envolve:
A
receber e encaminhar manifestações dos usuários, propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e promover mediação e conciliação entre usuários e órgão público.
B
exclusivamente fiscalizar servidores e aplicar sanções administrativas relacionadas ao mau atendimento.
C
atuar como órgão disciplinar, responsável por instaurar processos administrativos e punir irregularidades funcionais.
D
representar judicialmente os usuários em demandas contra o órgão público.
E
atuar apenas como canal de sugestões, sem competência para acompanhar ou propor melhorias nos serviços públicos.
De acordo com a Lei Federal nº 13.460/2017 (Lei do Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicos devem realizar uma avaliação contínua dos serviços prestados. A respeito das regras que disciplinam essa avaliação, analise as assertivas abaixo.
I. A avaliação deve considerar aspectos subjetivos, como a satisfação do usuário e a qualidade do atendimento, mas também aspectos objetivos, como o cumprimento de prazos e a quantidade de manifestações recebidas.
II. A única forma permitida pela lei para realizar a avaliação é a aplicação de uma pesquisa de satisfação presencial, aplicada diretamente ao usuário no ato do atendimento.
III. Os resultados completos da avaliação, incluindo o ranking das entidades com maior índice de reclamações, devem ser divulgados integralmente no sítio eletrônico do órgão ou entidade.
IV. A lei estabelece que a periodicidade máxima para a realização da avaliação é bienal, ou seja, deve ocorrer, no mínimo, a cada dois anos.
Está correto o que se afirma apenas em:
A
I e III.
B
II e lV.
C
I, II e III.
D
II, III e IV.
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