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Questões de Concurso sobre Qualidade na Administração Pública
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Uma IFES (Instituição Federal de Ensino Superior) está implantando um novo sistema integrado de gestão (SIG). O SIG possui os módulos: Sistema Integrado de Administração e Comunicação – SIGAdmin; Sistema Integrado de Gestão de Patrimônio, Administração e Contratos – SIPAC; Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos – SIGRH; Sistema Integrado de Gestão de Planejamento e Projetos – SIGPP; Sistema Integrado de Gestão Eletrônica de Documento – SIGED; e, Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas – SIGAA. São benefícios de um sistema integrado de gestão para uma IFES:
I. redução de custos;
II. abordagem holística para o gerenciamento dos riscos;
III. melhoria da comunicação organizacional;
IV. economia de tempo da alta direção.
Dos itens acima, verifica-se que está(ão) correto(s)
A
III, apenas.
B
I e III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
II e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
O modelo de excelência em gestão pública foi concebido a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.
A
Esse modelo está alicerçado somente nos fundamentos de mercado oriundos das organizações privadas, pois, em termos de atendimento ao público, elas estão bem à frente da Administração Pública.
B
A excelência dirigida ao cidadão, a gestão participativa e o foco nos resultados, entre outros, são valores desse modelo.
C
Na Administração Pública, o valor “foco nos resultados” deve ser medido com base no sistema comparativo de medidas, estabelecido internacionalmente pela reengenharia de processos.
D
Nesse modelo, a gestão participativa pressupõe a utilização do orçamento e do planejamento participativo em todos os níveis hierárquicos.
E
Análise de mercado, missão e metas são valores do modelo de excelência gerencial.
Considerando as ferramentas de diagnóstico utilizadas na Administração Pública, assinale aquela que tem como objetivo identificar as causas que possam estar contribuindo para a existência de determinado problema.
A
Brainstorming.
B
Diagrama de Pareto.
C
Benchmarking.
D
Diagrama de Ishikawa.
O sistema que possui como elementos fonte, codificação, canal, ruído, decodificação, receptor e retroação chama-se:
A
concentração.
B
controle.
C
direção.
D
comunicação.
E
desconcentração.
Para alcançar resultados em diversas áreas e promover o bem-estar da sociedade, os governos se utilizam de políticas públicas. Seu processo de formulação, também chamado de Ciclo das Políticas Públicas, apresenta diversas fases. Entre as alternativas apontadas, a primeira fase seria:
A
avaliação.
B
processo de tomada de decisão (escolha das ações).
C
formulação de políticas (apresentação de solução e alternativas).
D
processo eleitoral (escolha de representantes).
E
formação da agenda.
Taylor, com a publicação de sua obra Princípios de Administração Científica, em 1911, fundamentando a administração científica, tratou em seus estudos da racionalização do trabalho operário e da devida estruturação geral da empresa, incluindo a administração geral. Segundo Taylor, pode-se identificar três anomalias na administração industrial da época, as quais são:
A
aumento de produtividade e desemprego generalizado; vadiagem sistemática por parte dos operários; e alta eficiência dos operários, gerando desperdício de esforços e redução de ganhos.
B
alta eficiência dos operários, gerando desperdício de esforços e redução de ganhos; falta de comprometimento com estudos e análises de produção; e aumento de produtividade e desemprego generalizado.
C
vadiagem sistemática por parte dos operários; falta de comprometimento com estudos e análises de produção; e falta de padronização e de métodos técnicos no ambiente operacional.
D
alta eficiência dos operários, gerando desperdício de esforços e redução de ganhos; falta de padronização e de métodos técnicos no ambiente operacional; e vadiagem sistemática por parte dos operários.
E
aumento de produtividade e desemprego generalizado; falta de padronização e de métodos técnicos no ambiente operacional; e vadiagem sistemática por parte dos operários.
Emrelação aos conceitos de qualidade, considera-se indicador:
A
Uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade das atividades de um serviço.
B
Uma medida qualitativa capaz de definir a qualidade almejada.
C
Um atributo de estrutura, processo ou resultado capaz de direcionar a mensuração da qualidade.
D
Um método de construção de um fluxograma.
A natureza do serviço público e seus resultados é diretamente relacionada à capacidade de gerar mudança nas condições das pessoas e da sociedade. A constatação de mudanças nas condições e seus efeitos ao longo do tempo se dá por meio de indicadores de satisfação que cotejam o quanto que a sociedade percebe que as condições desejadas estão presentes em sua vida cotidiana.
C
Certo
E
Errado
A respeito dos processos participativos de gestão pública, analise as afirmativas abaixo, classificando-as como verdadeiras (V) ou falsas (F). Ao final, assinale a opção que contenha a sequência correta.
( ) Para que haja a consolidação da democracia, é indispensável que haja um estreitamento das formas de participação.
( ) O orçamento participativo relaciona a ampliação da participação e o estabelecimento de critérios de justiça no processo de deliberação.
( ) O orçamento participativo antecipa uma resposta participativa a um problema central da democracia brasileira, a falta de capacidade de controle pela população de uma burocracia autônoma e pouco acostumada a formas públicas de prestação de contas.
A
F, V, V
B
V, V, V
C
F, V, F
D
V, F, F
E
F, F, V
A mensuração da qualidade do serviço público deve incorporar a noção de mudança e melhoria na condição da sociedade para que se configure a prestação do serviço de fato.
C
Certo
E
Errado
As ferramentas da era do controle estatístico da qualidade foram as técnicas de amostragem e a carta de controle. A evolução do controle estatístico deve-se, entre outros motivos, à necessidade, por parte das forças armadas na Segunda Guerra Mundial, de grande quantidade de itens com elevados padrões de qualidade.
C
Certo
E
Errado
No tocante à problemática da “qualidade na administração pública” no Brasil, considere as afirmações abaixo.
I. Sua discussão está bastante enraizada no contexto de reforma do Estado brasileiro de meados dos anos 90.
II. Toma por princípio a necessidade de separação entre metas de “qualidade” e de “participação” (dos servidores), pois entende que a busca simultânea destes dois objetivos levaria à dispersão de recursos e reduziria a consecução de resultados, no tocante aos ganhos de qualidade.
III. Traz como um de seus sustentáculos a definição de indicadores de desempenho para avaliação de resultados e de níveis de satisfação dos clientes internos e externos.
IV. Relaciona-se com a busca da mudança de uma cultura administrativa de acento burocrático para uma cultura com orientação gerencial.
Está correto o que se afirma APENAS em
A
I, III e IV.
B
II e III.
C
II e IV.
D
I e III.
E
I, II e IV.
A principal matéria-prima de um sistema de monitoramento de programas sociais são os dados operacionais dos programas, que vão permitir o estabelecimento de indicadores. As afirmativas abaixo acerca de indicadores estão corretas, exceto:
A
um indicador consiste em um valor usado para medir e acompanhar a evolução de algum fenômeno ou os resultados de processos sociais.
B
os dados precisam ser produzidos no próprio órgão público que gerencia o programa (internamente), em seus vários departamentos e secretarias, mas não podem ser produzidos externamente, por entidades privadas ou associações da sociedade civil, pois estas (instituições privadas) poderiam distorcer os resultados.
C
o aumento ou diminuição dos valores encontrados nos indicadores permite verificar as mudanças ocorridas nos programas sociais.
D
os indicadores de monitoramento podem ser agrupados nas seguintes classes: “estrutura” – valores relativos à execução físico-financeira, à infraestrutura, etc.; “processos” – valores relativos às etapas/relações que fazem parte da implementação do programa; “resultados” – valores relativos ao alcance de metas do programa.
E
indicadores podem ser produzidos com base em resultados de pesquisas de avaliação. Contudo, isso só tem um sentido efetivo se a pesquisa for repetida, para comparar os indicadores no tempo, se tiverem comparabilidade com outros indicadores, produzidos a partir de outras bases de dados; ou ainda, se puderem ser interpretados à luz de algum objetivo que se queira alcançar. Indicadores de avaliação também expressam certas condições relativas a “estrutura”, a “processos” e a “resultados”, esta última categoria englobando os indicadores de “impactos” e “efeitos”, de acordo com as dimensões do estudo a partir do qual são produzidos.
O servidor público deve prestar atendimento de qualidade e com rapidez, a despeito do custo que o serviço gere, pois, de acordo com o princípio da eficiência, a devida prestação de um serviço justifica o aporte de recursos adicionais.
C
Certo
E
Errado
O objetivo da Avaliação é melhorar as atividades dos programas em andamento e dar subsídios para o planejamento, a programação e a tomada de decisões futuras. Os estudos de avaliação podem ter como objeto as seguintes dimensões, exceto:
A
efeitos: outros resultados do programa, sociais ou institucionais, esperados ou não, que acabam se produzindo em decorrência do programa.
B
estudos sobre os pontos que favorecem ou dificultam os processos de implementação da política ou programa, aí incluídos seus desenhos, dimensões organizacionais e institucionais.
C
desempenho (ou resultados em um sentido estrito, outcomes): que se refere aos “produtos” do programa, tais como definidos em suas metas.
D
impacto: mudanças na situação dos beneficiários, provocadas diretamente pelo programa. As avaliações de impacto procuram, por meio de desenhos quase-experimentais, comparar dois grupos similares da população, medindo as diferenças observadas entre os dois grupos, decorrentes da exposição e da não-exposição a um programa.
E
A avaliação costuma ser realizada por meio de estudos específicos que procuram analisar aspectos como relevância, eficiência, efetividade, resultados, impactos ou a sustentabilidade de programas e políticas, segundo as percepções, visão de mundo e valores dos criadores do programa.
“O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público.”
De acordo com o fragmento, relacione os fundamentos de excelência na gestão pública com os seus conceitos.
1. Pensamento sistêmico
2. Cultura da Inovação
3. Aprendizado organizacional
4. Geração de valor
( ) Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
( ) Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
( ) Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
( ) Busca contínua de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
A
3 – 1 – 4 – 2
B
1 – 4 – 3 – 2
C
2 – 4 – 1 – 3
D
4 – 1 – 2 – 3
E
4 – 2 – 1 – 3
Pode-se apontar como características do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, implantado na Administração Pública Federal em 1991,
A
desenvolvimento em fases progressivas, sendo a última delas o denominado Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública − QPAP, que consolida ferramentas de capacitação e melhoria de processos.
B
ampla instituição de política de remuneração por resultados, com estabelecimento de indicadores e metas privilegiando o foco interno, voltado ao desenvolvimento institucional.
C
capacitação dos agentes públicos para melhoria dos processos produtivos, eliminando falhas e redundâncias, não envolvendo, para mensuração de seus resultados, a visão do usuário.
D
ampliação da eficácia e efetividade das ações públicas, com redução do tempo de resposta ao usuário, abandonando os antigos paradigmas de premiação por resultados.
E
desenvolvimento em fases, inicialmente com foco interno, de sensibilização e capacitação dos agentes públicos, e, subsequentemente, incorporando o foco externo, com avaliação e premiação envolvendo a satisfação do usuário.
Quando se trata de gestão estratégica, o setor público
tem suas próprias especificidades que o tornam diferente
do setor privado empresarial. Uma dessas especificidades
refere-se aos fatores críticos de sucesso. Para o planejamento
empresarial, no setor privado, alguns desses
fatores são a taxa de crescimento, a participação e permanência
em seu mercado, o avanço tecnológico, e outros.
Para o setor público, alguns dos fatores críticos de
sucesso são:
A
práticas gerenciais norteadas pela burocracia; manutenção
de práticas gerenciais tradicionais; respeito
à hierarquia.
B
sistematização de procedimentos correntes; perpetuação
de processos tradicionais; respeito à hierarquia.
C
práticas gerenciais avançadas; padronização tecnológica;
regularidade na atuação.
D
burocratização; sistematização de práticas tradicionais;
enraizamento de processos consagrados pela
tradição.
E
burocratização; respeito à hierarquia; cumprimento
de ordens.
O modelo de excelência da gestão (MEG), embasado no ciclo plan, do, check, act (PDCA), é uma importante ferramenta para o Programa Nacional de Gestão Publica e Desburocratização.
C
Certo
E
Errado
Excelência nos serviços públicos é um modelo que busca
refinar a qualidade de serviços, enfocando avanços constantes.
Nesse sentido, as tecnologias de gestão que permitem
realizar direta e paulatinamente avanços em busca
da performance de excelência são:
A
e-gov, treinamento a distância, foco no cliente, reengenharia.
B
organizações de aprendizagem, reengenharia, redução
de custos, organizações enxutas.
C
benchmarking, organizações de aprendizagem, revisão
de processos, programas de qualidade.
D
benchmarking, qualidade total, reengenharia, balanced
scorecard.
E
gestão participativa, organizações enxutas, e-gov,
redução de custos.
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