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Questões de Concurso sobre Eras da Gestão da Qualidade
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Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em
quatorze princípios, entre os quais estão a melhoria contínua
dos processos produtivos, o fortalecimento da inspeção em
massa para promover a qualidade, a ênfase no treinamento e
nos princípios de liderança e o rompimento de barreiras entre
unidades organizacionais.
C
Certo
E
Errado
No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção.
C
Certo
E
Errado
A abordagem da Qualidade na Administração surgiu na passagem do século XIX para o século XX, quando as empresas buscavam resolver problemas de uniformização. Com o aumento da produção, foi instituído o Controle Estatístico da Qualidade e sua evolução chegou ao que se denomina Qualidade Total. Nesse contexto histórico, várias personalidades se destacaram, como Walter A. Shewhart, Joseph M. Juran, Armand Feihenbaum, William Edwards Deming e Kaoru Ishikawa. Em relação à evolução histórica, mestres da qualidade, conceitos, ferramentas e qualidade de produtos e serviços, marque a afirmativa correta.
A
A Era do Controle Estatístico da Qualidade tem como ênfase a separação do produto perfeito do produto defeituoso por meio da observação direta, durante todo o processo produtivo, além de garantir a qualidade do produto desde os fornecedores até o cliente final com padronização.
B
O conceito de qualidade é uma junção de várias outras definições, tais como: excelência, que significa a qualidade planejada a partir de um projeto do produto ou serviço; e adequação ao uso, que consiste em um projeto do produto ou serviço apropriado às condições e propósitos do usuário, com ausência de defeitos.
C
O princípio de Ishikawa é uma técnica que possibilita selecionar as prioridades quando há um grande número de problemas, no qual os itens significativos correspondem a uma pequena proporção do total, ou seja, a maioria dos defeitos de qualidade advém de uma pequena parcela dos itens.
D
A qualidade de produtos tangíveis e intangíveis (serviços) apresenta dimensões diferentes: nos tangíveis, a qualidade pode ser medida por meio de dimensões como desempenho, durabilidade, manutenção e confiabilidade, enquanto nos intangíveis, pelo tempo de atendimento, precisão, acessibilidade e responsividade.
A Era do controle estatístico da qualidade ocorreu nos anos 1930 e 1940 e foi marcada pela introdução da estatística no controle da qualidade. Tal mudança ocasionou uma evolução significativa na qualidade dos produtos que eram fabricados naquela época e na própria gestão empresarial e industrial. A figura mais importante nesse período foi Walther Shewhart (1891‐1967), criador do Controle Estatístico de Processos (CEP) e da ferramenta de gestão denominada de
A
5S.
B
diagrama de causa e efeito.
C
ciclo PDCA.
D
matriz SWOT ou FOFA.
E
balanced scorecard.
Na qualidade total, a redução dos níveis hierárquicos da
organização e a filosofia de proporcionar aos funcionários as
habilidades e a autoridade para tomar decisões, que
tradicionalmente eram dadas aos gerentes, denominam‐se,
respectivamente,
A
downsizing e empowerment.
B
outsourcing e empowerment.
C
outsourcing e downsizing.
D
downsizing e outsourcing.
E
empowerment e downsizing.
“Qualidade começa com Educação e termina com Educação” (Kaoru Ishikawa). Acerca do tema qualidade total nas funções secretariais, considere as seguintes afirmativas:
1. O movimento relacionado à qualidade total nas empresas não envolve fornecedores, parceiros, distribuidores e terceirizados, apenas os colaboradores.
2. Qualidade total é a adesão, o comprometimento e a consciência de todo o time de uma empresa para a qualidade. Somente através da educação ela acontece. É um processo gradativo de mobilização das pessoas.
3. Em um processo de credenciamento de ISO, a participação do secretário não é necessária, visto que toda a organização e acesso a informações do negócio são feitas diretamente pelos gestores.
4. Empresas que conseguiram sucesso nos seus programas de qualidade souberam conscientizar cada colaborador de que só existem produtos e serviços de qualidade se forem feitos por pessoas de qualidade.
5. Tarefas de inspeção são extremamente necessárias e indispensáveis, mesmo que a equipe apresente alto senso de responsabilidade.
Assinale a alternativa correta.
A
Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
B
Somente as afirmativas 2 e 4 são verdadeiras.
C
Somente as afirmativas 3 e 5 são verdadeiras.
D
Somente as afirmativas 1, 3, 4 e 5 são verdadeiras.
E
As afirmativas 1, 2, 3, 4 e 5 são verdadeiras.
Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho possível é conhecido como atendimento de conformidade.
C
Certo
E
Errado
Nascido no Japão, em 1924, Genichi Taguchi buscou abordar a qualidade sob uma ótica estatística.
Segundo a sua percepção de qualidade, é possível atribuir a Genichi Taguchi a seguinte frase, que sintetiza essa percepção:
A
"conforme a característica de qualidade se afasta do valor alvo, aumenta a perda para a sociedade”;
B
“embora a qualidade não seja definida, sabe-se que ela existe”;
C
“a qualidade é definida pela aceitação do mercado”;
D
“ o preço reduzido garante a excelência na execução”;
E
“ sem inovações, a demanda se reduz, causando um conflito entre a necessidade do usuário e a capacidade de desenvolvimento de um produto de qualidade”.
Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível destacar entre eles o forte apelo para a inspeção em massa.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa correta no que diz respeito à qualidade
total.
A
O cliente deve ser tratado como um receptor passivo
dos produtos ou serviços da organização.
B
A organização precisa estar aberta às novas
necessidades dos clientes, sendo prescindível seu
aperfeiçoamento contínuo.
C
Planos, metas e objetivos devem ser de conhecimento
de todos, e não apenas da alta cúpula da organização.
D
A busca da perfeição nas atividades deve ser
incorporada na organização, pois é mais barato corrigir
que prevenir.
E
A organização deve possuir barreiras hierárquicas e
departamentais, de modo a evitar a realização de
mudanças.
Segundo Donabedian (In: Londono, 2010), para medição da qualidade é necessário avaiiar:
A
a oferta, a demanda e os resultados.
B
os impactos, os processos e os resultados.
C
a oferta, a procura e a satisfação dos usuários.
D
atributos da qualidade, a oferta e os impactos.
E
a estrutura, os processos e os resultados.
Qualidade compreende a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a habilidade de satisfazer dadas necessidades. Os serviços, atualmente, respondem a 75% da força de trabalho nos países mais desenvolvidos. A isso, aplicam-se a qualidade algumas dimensões-chave. Analise as seguintes afirmações a respeito das dimensões-chave da qualidade na prestação de serviços:
I. O tempo o quanto um consumidor deve/pode esperar;
II. A cortesia compreende a saudação dos funcionários de frente a cada consumidor;
III. A consistência compreende os serviços da mesma forma para cada consumidor;
IV. A precisão compreende a realização correta do serviço, desde a primeira vez.
É correto afirmar que:
A
Os itens I, II e III são verdadeiros, somente;
B
Os itens I, III e IV são verdadeiros, somente;
C
Os itens II, III e IV são verdadeiros, somente;
D
Todos os itens são verdadeiros.
David Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro eras, a saber:
A
a transcendental, a centrada no produto, a centrada no valor e a centrada no usuário.
B
a inspeção, o controle estatístico, a garantia e a gestão da qualidade.
C
a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade e a qualidade percebida.
D
a histórica, a estratégica, a imagem e a propaganda.
A gestão da qualidade total nas organizações depende principalmente da otimização do potencial humano. E isso depende de quão bem as pessoas se sentem trabalhando na organização. A QVT é um conjunto complexo e multidisciplinar que envolve uma constelação de fatores. Nesse sentido, assinale a alternativa incorreta:
A
A satisfação com o trabalho executado
B
O reconhecimento pelos resultados alcançados
C
O relacionamento humano na equipe e na organização
D
O ambiente psicológico e físico de trabalho
E
A capacidade de inferir e obter dados e informações
Em sua concepção inicial, no início do século XX, o objetivo da gestão da qualidade era garantir a uniformidade e, em sua concepção contemporânea, ele se refere ao atendimento das expectativas dos clientes.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa que apresenta somente requisitos para
um atendimento de boa qualidade.
A
Pontualidade, autoridade e liderança.
B
Criatividade, liderança e higiene.
C
Profissionalismo, pontualidade e autoridade.
D
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público.
E
Informalidade, assiduidade e respeito ao público.
Muito se tem escrito sobre qualidade, incluindo produções acadêmicas no país. A maioria das obras mais recentes faz referência a cinco abordagens: a transcendental, a baseada em manufatura, a baseada no usuário, a baseada em valor e a baseada em produto. Sobre essa última, é correto afirmar que
A
entende ser a qualidade um conjunto mensurável e preciso de características necessárias para satisfazer ao consumidor.
B
relaciona à qualidade as variáveis custo e preço, entendendo que qualidade seja percebida em relação a preço, valorizando o sentido custo versus benefício.
C
associa o conceito de qualidade como se fora um estado de “excelência inata”. Qualidade é definida como absoluta.
D
tem foco na produção de artigos ou disponibilização de serviços isentos de falhas, de maneira a corresponder exatamente às especificações previamente projetadas.
Dentre os principais teóricos da gestão da qualidade estão Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa. Assinale a alternativa que apresenta, respectivamente, as contribuições desses teóricos que auxiliaram no surgimento da administração da qualidade total.
A
Controle estatístico da qualidade e uniformidade na produção.
B
Controle da qualidade total e círculos de controle da qualidade.
C
Controle da qualidade por inspeção e controle por amostra.
D
Controle da qualidade e qualidade com produtividade.
E
Importância da mentalidade preventiva e predominância do cliente.
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A versão atualizada e traduzida deste conjunto de normas técnicas é a ABNT NBR ISSO 9001:2015.
No item 8.2.1, que trata sobre comunicação com o cliente, temos cinco itens que devem ser inclusos neste procedimento.
Qual dos itens abaixo está indo de encontro ao disposto nas normas técnicas ABNT NBR ISSO 9001:2015?
A
A empresa de cosméticos põe em seu site e em suas dependências todos os produtos e procedimentos disponíveis e seus respectivos valores.
B
A empresa de telefonia possui um setor exclusivo para cancelamento de plano disponível em seu atendimento eletrônico.
C
A empresa de prestação de serviços de limpeza ampliou suas atividades investindo todo o seu capital em novas unidades.
D
O estacionamento do Shopping contratou uma firma de monitoramento de segurança.
E
A empresa do ramo alimentício acabou de implementar seu setor de ouvidoria.
A avaliação da qualidade de produtos deve obedecer aos
mesmos critérios de avaliação da qualidade de serviços.
C
Certo
E
Errado
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