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Questões de Concurso sobre Gestão da Qualidade
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Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.
Esses contatos são preciosos porque:
A
são avaliados apenas nos primeiros momentos;
B
criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
C
podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
D
são construídos pelos profissionais de atendimento;
E
podem ser uniformizados e replicados no momento da
verdade.
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
A
Ao atender pessoas menos educadas, se necessário,
interrompa-as, discuta ou seja agressivo com elas.
B
Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa
bruscamente.
C
Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o
atendimento.
D
Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou
“quer deixar um recadinho”, de forma a tornar o
diálogo menos formal.
E
Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou
“como vai?”.
No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção.
C
Certo
E
Errado
Correlacione as ferramentas do gerenciamento utilizadas no planejamento e no controle dos processos às suas características e assinale a opção que apresenta a sequência correta.
FERRAMENTAS
I- Brainstorming
II- Carta de controle
III- Diagrama de causa e efeito
IV- Fluxograma
V- Matriz GUT
CARACTERÍSTICAS
( ) variabilidade de processo segundo cálculo estatístico.
( ) registro de idéias.
( ) representação gráfica dos passos de um processo.
( ) levantamento de causas e seu agrupamento por categorias.
( ) priorização de problemas e análise de riscos.
A
(II) (I) (III) (V) (IV)
B
(I) (II) (IV) (V) (III)
C
(II) (I) (V) (III) (IV)
D
(II) (I) (IV) (III) (V)
E
(I) (V) (IV) (III) (II)
É uma ferramenta analítica simples da qualidade que utiliza símbolos convencionais ligados por setas para efetuar o mapeamento e a modelagem de um processo:
A
lista de controle.
B
diagrama de dispersão.
C
fluxograma.
D
histograma.
E
gráfico de pareto.
Sobre os enfoques da qualidade aquele que é definido conceitualmente principalmente por levar em consideração os fatores técnicos da Engenharia e Produção, cabendo a excelência da Qualidade neste enfoque, uma ligação direta com a perfeição de um produto desde o seu projeto, denomina-se enfoque:
A
Baseado no produto.
B
Baseado no cliente.
C
Baseado na produção.
D
Transcendental.
E
Baseado na auditoria.
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No ciclo PDCA, a etapa que consiste no estabelecimento de objetivos e processos fundamentais para garantir os resultados conforme o que se espere atingir em termos de metas para a organização é a de
A
agir corretivamente (act).
B
verificar (check).
C
executar (do).
D
controlar (control).
E
planejar (plan).
O fluxograma vertical é caracterizado pela separação das
unidades da organização ao longo de raias (swimming
lanes).
C
Certo
E
Errado
No ciclo PDCA, a etapa de verificação é aquela em que
são feitos os ajustes para corrigir os desvios identificados
e para promover a melhoria contínua.
C
Certo
E
Errado
Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega propagandas e metas para exigir dos colaboradores da organização níveis elevados de produtividade e ausência de erros.
C
Certo
E
Errado
A abordagem da Qualidade na Administração surgiu na passagem do século XIX para o século XX, quando as empresas buscavam resolver problemas de uniformização. Com o aumento da produção, foi instituído o Controle Estatístico da Qualidade e sua evolução chegou ao que se denomina Qualidade Total. Nesse contexto histórico, várias personalidades se destacaram, como Walter A. Shewhart, Joseph M. Juran, Armand Feihenbaum, William Edwards Deming e Kaoru Ishikawa. Em relação à evolução histórica, mestres da qualidade, conceitos, ferramentas e qualidade de produtos e serviços, marque a afirmativa correta.
A
A Era do Controle Estatístico da Qualidade tem como ênfase a separação do produto perfeito do produto defeituoso por meio da observação direta, durante todo o processo produtivo, além de garantir a qualidade do produto desde os fornecedores até o cliente final com padronização.
B
O conceito de qualidade é uma junção de várias outras definições, tais como: excelência, que significa a qualidade planejada a partir de um projeto do produto ou serviço; e adequação ao uso, que consiste em um projeto do produto ou serviço apropriado às condições e propósitos do usuário, com ausência de defeitos.
C
O princípio de Ishikawa é uma técnica que possibilita selecionar as prioridades quando há um grande número de problemas, no qual os itens significativos correspondem a uma pequena proporção do total, ou seja, a maioria dos defeitos de qualidade advém de uma pequena parcela dos itens.
D
A qualidade de produtos tangíveis e intangíveis (serviços) apresenta dimensões diferentes: nos tangíveis, a qualidade pode ser medida por meio de dimensões como desempenho, durabilidade, manutenção e confiabilidade, enquanto nos intangíveis, pelo tempo de atendimento, precisão, acessibilidade e responsividade.
Uma empresa familiar de prestação de serviços domésticos identifica como seus potenciais clientes casais que trabalham fora.
Considerando que essa organização utiliza a trilogia Juran como ferramenta de gerenciamento de qualidade, é correto afirmar que a ação realizada aconteceu na etapa de:
A
melhora da qualidade;
B
controle da qualidade;
C
organização da qualidade;
D
coordenação da qualidade;
E
planejamento da qualidade.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas.
A
C … a finalização … a conclusão do plano
B
A … a padronização … a conclusão do plano
C
D … a ocorrência de erro … a finalização
D
P … o início do planejamento … a retroação
E
D … a conclusão do plano … a ocorrência de erro
Ideia de melhoramento na vida pessoal, na vida doméstica e na vida do trabalho. Quando aplicada no local de trabalho, a ideia implica melhoramentos envolvendo administradores e trabalhadores igualmente.
O conceito apresentado refere-se a
A
tyko.
B
seis sigma.
C
melhoramento revolucionário.
D
kaizen.
E
ciclo DMAIC.
O Ciclo PDCA, também denominado Ciclo de Deming, constitui uma ferramenta utilizada precipuamente para
A
gestão de desempenho, começando pelo planejamento estratégico, passando pela aplicação de medidas de desenvolvimento de Recursos Humanos, capacitação e chegando à fase avaliativa.
B
gerenciamento de projetos, englobando priorização, análise, desenvolvimento e avaliação de resultados.
C
controle de processos, tendo como etapas o planejamento, a execução, a verificação e culminando com ações avaliativas e corretivas.
D
gestão de riscos, com predição, detecção, controle e análise de probabilidade de ocorrências.
E
gestão da qualidade, com identificação de paradigmas de sucesso, desconstrução de práticas equivocadas, construção de novos modelos e atestação de modelo de excelência.
“João”,”sexta-feira”e “R$ 50” foram as descrições encontradas em alguns dos campos de um mesmo registro de uma conhecida ferramenta de gestão de qualidade, que é:
A
a matriz de Priorização;
B
a estratificação;
C
o gráfico de Pareto;
D
o histograma;
E
o 5W2H.
O Ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção de melhoria contínua e reflete em suas quatro fases: PLAN, DO, CHECK e ACT. Dessa forma, assinale a fase em que é fornecida a educação e o treinamento.
A
Planejamento,
B
Supervisão.
C
Checagem/Verificação.
D
Ação/Agir.
E
Execução.
As atividades em um fluxograma são representadas pela seguinte figura.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Um dos princípios de Deming afirma a necessidade de
se aprovar orçamentos com base exclusiva no preço,
sem desenvolver relações de longo prazo com os
fornecedores.
C
Certo
E
Errado
Para que seja implantado o sistema de gestão da qualidade são necessárias algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar na tomada de decisão. A ferramenta da qualidade muito utilizada para aprimorar os diferenciais competitivos da empresa diante do mercado e também para corrigir as suas falhas e que consiste em identificar os pontos fortes e fracos da empresa, denomina-se:
A
5W2H.
B
Fluxograma.
C
Ciclo PDCA.
D
Análise de SWOT.
E
Diagrama de Ishikawa.
Gerar simulado